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Aide et suivi de litiges des consommateurs adhérents

Une poignée de bénévoles suivent les dossiers litiges des adhérents de l’UFC - Que Choisir 91 Nord. Le nombre de litiges augmente et leur complexité aussi... D’où l’augmentation notable du temps passé par chacun sur les dossiers. L’association s’appuie pour cela sur l’expérience de chacun, sur sa base documentaire, Internet et le réseau des associations locales de l’UFC-Que Choisir. Il est important de savoir que vis à vis de la législation, aucun conseil juridique ne peut être donné à une personne non adhérente. Dans le cas contraire, nos chers bénévoles seraient alors en concurrence avec les avocats entre autres...

Les dossiers nous parviennent soit par courrier, soit au cours de permanences ; le reste fait suite à un premier contact par courriel ou plus rarement par téléphone. Il est à noter qu’il est possible de contacter l’association locale directement via le site ufc-quechoisir.org. Cependant, dans ce cas, la réponse la plus fréquemment donnée consiste à demander au consommateur de nous transmettre les documents, soit à une permanence, soit par voie postale.

Nous intervenons par démarches auprès des professionnels, sur une centaine de dossiers chaque année. Nous donnons également des conseils pour agir : eniron 500 courriels ou courriers sont envoyés tous les ans aux consommateurs.

Nous tenons à rappeler le dossier qui nous a opposé à Essonne Diffusion : cette société vend des abonnements TV par satellite à des étrangers qui n’ont pas toujours les moyens de comprendre toutes les subtilités des contrats qu’on leur fait signer et d’en vérifier la conformation à la législation en cours. Un seul consommateur a osé poursuivre la société en justice avec nous, les autres craignant que leurs titres de séjour ne soient pas toujours en règle. Quoiqu’il en soit, ce dossier par un succès devant la justice : la société a été condamnée en dernier recours et nous avons obtenu entière satisfaction.


Gonflage des pneus en Ile de France : communiqué de presse...

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...et les résultats :

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COMMUNIQUÉ DE PRESSE

Les professionnels respectent-ils la loi Lagarde sur le crédit à la consommation ? Nous avons enquêté en Ile de France...

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enquête sur le crédit en Ile de France

COMMUNIQUÉ DE PRESSE

Free condamnée pour haut débit de soucis

Hasard du calendrier… Au moment où de nombreux dysfonctionnements sont dénoncés s’agissant de l’offre Free Mobile (cartes SIM non reçues, impossibilité de recevoir le réseau, etc.), lancée à grand renfort de communication, la société Free vient d’être condamnée, à l’initiative de l’UFC-Que Choisir, pour pratique commerciale trompeuse s’agissant du lancement de son offre Triple Play.

Dès 2005, la Fédération et les associations locales UFC-Que Choisir avaient été assaillies de plaintes de consommateurs qui constataient de graves dysfonctionnements dans le débit de l’offre Triple Play, voire même n’avaient pas reçu leur Freebox. Pressée de révolutionner le marché, Free avait mis la charrue avant les bœufs au détriment des consommateurs en promettant, à coup de messages publicitaires, des prestations (débit maximal) qu’elle ne pouvait honorer.

Concrètement, alors que Free annonçait un débit de 28 Mégabits par seconde dans ses publicités, sur près de 1 700 000 abonnés, seuls deux clients bénéficiaient d’un débit supérieur à 27 Mbits/s, moins de 5 %, d’un débit supérieur à 18 Mbits/s tandis que plus de 80 % des abonnés bénéficiaient d’un débit inférieur à 5Mbits/s, soit le seuil en dessous duquel l’abonné a de fortes chances de na pas recevoir la télévision.

Pire, tandis que l’absence ou les limitations dans la fourniture du service se multipliaient, les consommateurs étaient dans l’impossibilité de trouver un interlocuteur pour répondre à leurs demandes légitimes mais se voyaient tout de même facturer leur abonnement.

6 ans après la plainte, le Tribunal de Grande Instance de Paris condamne donc Free à 100 000 euros d’amende civile et 40 000 euros de dommages et intérêts pour l’UFC-Que Choisir, au titre de l’intérêt collectif des consommateurs. L’association se félicite de ce jugement mais entend que celui-ci serve d’avertissement.

En effet, alors que l’opérateur faisait la sourde oreille aux critiques des consommateurs et de l’UFC-Que Choisir, la justice doit aujourd’hui lui faire entendre raison sur sa stratégie commerciale.

En effet, l’histoire semble se répéter avec le lancement de Free Mobile puisque de nombreux consommateurs signalent à l’association des bugs dans la mise en place de l’offre, parfois très préjudiciables (perte de numéro, interruption de ligne pendant plusieurs jours, etc.).

La dynamisation concurrentielle initiée par l’opérateur doit se faire au profit des consommateurs et non à leur détriment. A l’appui du jugement rendu par le TGI de Paris, l’UFC-Que Choisir appelle donc Free à assumer ses responsabilités et honorer ses engagements. A défaut, l’association sera de nouveau contrainte de s’en remettre à la justice.


VADEMECUM :

Le plomb dans l’eau du robinet : Question/réponses

Quels sont les risques pour la santé ? Suis-je concerné ?

L’impact essentiel concerne ici les enfants. Boire occasionnellement une eau dépassant la norme est sans conséquences médicales pour l’enfant, sauf en cas de concentration très extrême. En revanche, c’est l’exposition de longue durée (c’est-à-dire durant plusieurs années) à une eau non conforme qui peut poser un problème, principalement en termes de développement intellectuel. On notera cependant que l’imprégnation au plomb par l’eau est moindre que par les peintures et le ministère de la santé considère ainsi que les cas de saturnisme lié à la présence de plomb dans l’eau potable sont rares.

Quels sont les logements potentiellement concernés par les canalisations en plomb ?

Il est considéré que le plomb était massivement utilisé dans les immeubles d’avant 1950 puis s’est raréfié au cours de la décennie suivante pour devenir quasi-proscrit à partir de 1960. Un consommateur peut retenir que si son immeuble a été construit après 1960, la probabilité d’une présence de plomb est très faible. Les statistiques de parc montrent que cet habitat concerne très principalement les grands centres urbains (agglomération parisienne, lyonnaise, etc.) mais des immeubles situés dans d’autres centres urbains peuvent également être concernés.

Comment savoir si je suis concerné par la présence de plomb dans l’eau ?

Pour l’usager, l’obligation juridique concerne la présence de plomb dans l’eau du robinet et en aucun cas la présence de plomb dans les canalisations. Le premier acte à accomplir est donc de faire réaliser une analyse. Si le taux dépasse les 10 microgrammes par litre, il faut changer les canalisations. S’il est en dessous de ce seuil, vous n’avez rien à faire.

L’analyse : à qui s’adresser ? A quel coût ?

Le propriétaire ou le syndicat de copropriétaires doit solliciter un laboratoire agréé par le ministère chargé de la santé (liste disponible sur le site des DDASS) ou accrédité par le COFRAC pour ce type d’analyse. Pour un immeuble, il parait utile de comparer plusieurs devis. Le coût d’une analyse est de 50 à 80 euros par échantillon (la moitié pour l’analyse, la moitié pour les prélèvements). Attention : il sera nécessaire d’effectuer plusieurs prélèvements. Dans un immeuble un budget de 300 à 500 euros parait acceptable. Si les copropriétés sont intéressées par d’autres mesures de qualité de l’eau, il est plus économique de grouper la commande de l’analyse.

Comment faire réaliser l’analyse ?

Les conditions de relevé influent notablement sur les résultats. Le moment du relevé est ainsi très important. Ainsi, à 9 heures du matin, la présence de plomb est exceptionnellement basse car l’usage matinal (douches, etc.) a « lessivé » le plomb des canalisations. A 15 heures, suite à plusieurs heures de faible circulation de l’eau, le taux sera substantiellement plus élevé. Bien entendu, si les tests sont effectués lorsque le taux d’occupation de l’immeuble est bas (fin juillet par exemple), le taux de plomb sera encore plus élevé. Chaque point de l’immeuble sera aussi exposé différemment. Les étages élevés présentent une plombémie plus forte (car l’eau circule plus dans les canalisations) et il arrive parfois que, dans un même immeuble, certaines parties soient concernées par les canalisations en plomb et pas d’autres. Une procédure assez sérieuse consiste à effectuer l’analyse d’eau sur au moins deux moments (jours différents et heures différentes) en évitant le début de journée. Le point de contrôle doit toujours comprendre le dernier étage et porter sur les différentes parties de l’immeuble.

Quelles normes ? Quelles obligations et amendes en cas de dépassement de la norme ?

La Directive communautaire du 25 décembre 1998 fixe la norme réglementaire de présence du plomb dans l’eau potable en reprenant les recommandations de l’OMS. Le texte prévoit une période intermédiaire allant de fin 2003 à fin 2013 pour laquelle le seuil transitoire est de 25 µg/litre. Mais à partir du 25 décembre 2013, le seuil réglementaire sera de 10 µg/litre.

Les pouvoirs publics paraissent avoir peu de moyens de contrôle et de sanctions. Un particulier propriétaire de son logement qui n’effectuerait pas les démarches contreviendrait incontestablement à la loi mais il parait très peu probable que des contrôles et sanctions soient mises en œuvre.

En revanche, les conséquences juridiques concrètes surviendront plus probablement lors de contentieux entre locataire et bailleur (le premier attaquant le second pour non-conformité) ou dans le cadre de la vente d’un bien (vice caché à négocier lors de la transaction). En effet, le locataire peut demander à son bailleur d’effectuer les travaux de mise en conformité des tuyaux dont il a la responsabilité, conformément aux dispositions du décret n° 2002-120 du 30 janvier 2002 relatif aux caractéristiques du logement décent. Il est à noter que ce type d’action ne remet pas en cause la validité du bail en cours.

J’ai la confirmation de la présence de plomb, que faire ? A qui s’adresser ?

Il faut réaliser le renouvellement des canalisations des parties communes par la copropriété sur son budget ce qui nécessité un vote à la majorité et une désignation du prestataire en assemblée générale (article 25 de la loi du 10 juillet 1965). Le renouvellement des canalisations dans la partie privative est à la charge du seul propriétaire. Aucun des copropriétaires ne peut faire obstacle à l’exécution, même à l’intérieur de ses parties privatives, de travaux régulièrement et expressément décidés par l’assemblée générale en vertu de l’article 25. Les prestataires sont des entreprises de plomberie (l’offre est pléthorique sur internet).

Peut-on ne remplacer qu’une partie des canalisations ? Quels matériaux faut-il prendre ?

Dans le cadre d’une optimisation de patrimoine, on envisage souvent un renouvellement complet des canalisations. Cependant, l’immeuble peut parfois comprendre des bouts de canalisation difficilement accessibles. La possibilité d’être sous la norme tout en laissant des parties en plomb fait discussion parmi les experts. Les autorités compétentes ont pour position constante de recommander un changement complet (notamment pour éviter le risque d’électrolyse). Au final, ce seront encore une fois les résultats d’analyse qui feront foi.

Au titre des matériaux de substitution au plomb, il en existe plusieurs, allant du PVC à la fonte ou au cuivre. Il n’y a pas lieu d’indiquer une préférence à priori. Une technique alternative, le chemisage (revêtement protecteur de type organique à l’intérieur des canalisations en plomb), peut permettre d’éviter un renouvellement. Même si le ministère de la santé recommande le renouvellement complet, cette technique peut toujours être retenue si, au final, l’analyse d’eau traduit un respect de la norme.

Combien coûte le remplacement des canalisations en plomb ? Comment limiter le coût ?

On considère de façon approximative que le renouvellement complet des canalisations coûte 1 000 euros par logement. Un autre repère considère un coût complet de 12 à 15 K€ pour un immeuble standard de taille moyenne. De toute façon, un devis supérieur à 800 euros par logement doit être justifié par le prestataire sous deux angles : d’une part le nombre de colonnes montantes et d’autre part la complexité d’intervention : les points sensibles doivent donc être explicités préalablement.

Dans le cas où le devis semble excessif, un appel d’offres peut être relancé. Le particulier peut donc à la fois relancer un appel d’offre jugé trop onéreux ou, ce qui est encore mieux, attendre la survenance de travaux plus globaux pour « grouper » le devis si le délai est raisonnable. A titre de critère, il peut être retenu qu’un appel d’offre serait relancé si le coût dépasse 1 000 euros par logement ou 800 euros par logement dans le cas d’une seule colonne montante. Sous un autre angle, il n’est pas conseillé de lancer un appel d’offre entre septembre 2013 et juillet 2014, du fait du grand nombre de demandes qui sont susceptibles d’être faites avant et après la baisse de la teneur maximale en plomb.

Le regroupement de devis sur plusieurs copropriétés est une option intéressante pour diminuer le coût unitaire notamment quand les copropriétés sont dans une même commune ou un même quartier (le prestataire peut réaliser des gains de mutualisation, il peut baisser son tarif si la commande est importante). Ce précepte vaut notamment pour les petites copropriétés. En tout état de cause, il est important d’inscrire une clause de résultat dans le contrat, à savoir qu’à l’issue des travaux l’analyse d’eau doit être positive.

Quel est le calendrier pour le déclenchement des travaux ?

Le rythme annuel des assemblées générales de copropriétaires induit un calendrier assez long qui se résume de la façon suivante : Assemblée générale en année N : présentation de devis pour analyse, vote d’une analyse, choix d’un cahier des charges et d’un prestataire. Assemblée générale en année N + 1 : présentation des résultats de l’analyse et, s’il y a lieu, vote pour désignation d’un prestataire pour le renouvellement des canalisations et une analyse suite au renouvellement.

Selon le délai de la deuxième étape, le processus prend donc 15 à 18 mois. Cela signifie que les copropriétés où la présence de plomb dépasse la norme et qui n’ont pas encore entamé les démarches ne pourront pas satisfaire à l’obligation réglementaire le 25 décembre 2013. Dans ce cas, la non-conformité au texte ne fait aucun de doute mais il est possible de la relativiser en pratique. Pour se prémunir d’un contentieux dommageable, la copropriété doit pouvoir montrer que les démarches ont été engagées avant cette date butoir et que la mise en conformité, certes formellement tardive, est en cours.

Ainsi, il est conseillé de voter l’analyse d’eau lors de l’assemblée générale à venir et de s’assurer que l’analyse soit effectuée avant le 25 décembre (les éventuels travaux sur canalisation pouvant intervenir en 2014 ou au premier semestre 2015).


COMMUNIQUÉ DE PRESSE

Teneur en plomb de l’eau potable : Le respect des objectifs de qualité est plombé !

A l’occasion de la journée mondiale de l’eau, l’UFC-Que Choisir, décidée à garantir la qualité de l’eau pour tous les usagers, tire la sonnette d’alarme s’agissant du respect de la teneur en plomb de l’eau potable dans les copropriétés et en en appelle aux pouvoirs publics.

Conformément aux recommandations de l’Organisation mondiale de la santé sur les risques pour les jeunes enfants de la présence de plomb dans l’eau (retards intellectuels), une Directive européenne impose la division par plus de 2 de la teneur en plomb de l’eau potable d’ici le 25 décembre 2013 : de 25µg/l à 10µg/l ! L’atteinte de cet objectif impose généralement la suppression de tous les branchements ou canalisations en plomb, y compris à l’intérieur des immeubles. Si le programme d’éradication sur le réseau public avance bien, notamment du fait des aides publiques, il n’en va pas de même pour le parc privé. 2 à 3 millions de logements concernés.

Faute d’enquête représentative et d’audit sur la présence de plomb dans l’eau, il est difficile d’arrêter un chiffre précis de logements concernés. Pour autant, les experts indiquent que le plomb a été utilisé massivement dans les immeubles jusqu’en 1950 avant d’être définitivement prohibé en 1960. Compte tenu de ces éléments, on peut estimer entre 2 à 3 millions le nombre de logements d’immeubles collectifs privés concernés par la norme et donc les travaux à réaliser, soit 10 à 15 % des logements en France. Quant à la localisation géographique, il s’agit avant tout des grandes agglomérations de plus de 200 000 habitants, l’Ile de France concentrant un tiers des logements anciens.

Le coût moyen : 1 000 euros par logement Dépendant de 5 variables (nombre de colonnes montantes, complexité de l’immeuble, taille de l’immeuble, matériaux utilisés), le coût des travaux ne peut reposer sur un chiffrage économique précis. Mais l’analyse de l’UFC-Que Choisir converge vers le chiffre moyen de 1 000 euros par logement donné par l’Agence nationale de l’Habitat (ANAH), seul acteur de l’aide publique, bien modeste, aux travaux réalisés par les particuliers.

L’aide publique au renouvellement : une goutte d’eau pour les particuliers, un océan pour les collectivités ! L’aide de l’ANAH pour la réalisation des travaux privés de renouvellement de canalisation paraît ridiculement faible comparé aux acteurs publics. En effet, déjà loin d’être limitées aux seules canalisations et reposant sur des critères de ressources, les aides de l’ANAH (239 millions en 2011) sont une goutte d’eau comparées au budget annuel des agences de l’eau (2 milliards annuels) qui ont grassement aidé les collectivités pour le renouvellement des branchements plombs publics (Seine Normandie : 254 millions d’euros entre 2002-2006 ; Rhône Méditerrannée Corse : 66 millions). Alors que les particuliers financent à 90 %, via les redevances sur les factures, les agences de l’eau, comment admettre que leur guichet s’ouvre généreusement pour les collectivités et se referme rigoureusement dès qu’il s’agit des usagers domestiques ?

Mais plus largement, comment admettre l’attitude quasi schizophrénique des pouvoirs publics prompts à imposer des normes mais peu enclins à œuvrer à leur mise en place rapide et sereine dans le parc privé alors qu’il semble exister un réel enjeu sanitaire ? Au vu de ces éléments, l’UFC-Que Choisir :

- Saisit l’ANSES, l’Autorité sanitaire, pour déterminer les risques précis liés à la consommation à long terme d’une eau contaminée au-delà du seuil de 10µg/litre, notamment dans le cas des enfants ;
- Demande au gouvernement la réalisation d’un audit à l’échelle nationale pour vérifier l’application de la réglementation dans les bâtiments publics accueillant des enfants (crèches, écoles, etc.) et estimer le niveau d’exposition dans les logements bâtis avant 1960 ;
- Demande aux agences de l’eau, chargées de la qualité et de la préservation de la ressource, d’aider les particuliers de la même manière qu’elles l’ont fait pour les collectivités, en abondant le budget de l’ANAH ;
- Met à la disposition des particuliers, et surtout des copropriétaires, une fiche questions/réponses pour les informer des aspects pratiques du changement de canalisation dans les logements privés.

CONTACT PRESSE : 01 44 93 19 84


GrippeNet, un système de surveillance de la grippe via Internet.

Un nouveau système de surveillance de la grippe, GrippeNet, fonctionnant par Internet et auquel chacun peut contribuer, a été lancé par les autorités sanitaires françaises. « Ce système de surveillance a pour objectif de recueillir directement auprès de la population française des données épidémiologiques sur la grippe, grâce à Internet », expliquent l’Institut de veille sanitaire (INVS) et l’Institut national de la santé et de la recherche médicale (INSERM). Le site www.grippenet.fr permet à toute personne majeure qui le souhaite, malade ou non, mais résident en France métropolitaine, de participer à la surveillance de la grippe d’une façon anonyme et volontaire. Les volontaires sont invités chaque semaine à remplir un questionnaire récapitulant les symptômes qu’ils ont eus ou non depuis leur dernière connexion (fièvre, toux, etc.). Ces données anonymes sont immédiatement analysées et contribuent en temps réel à la surveillance de la grippe en France. « La participation de la population sera déterminante pour le succès de cette expérimentation », soulignent l’INVS et l’INSERM.

« Les données recueillies par GrippeNet n’ont pas vocation à remplacer les informations validées par des professionnels de santé », indiquent les deux instituts, en référence au réseau Sentinelles-INSERM et aux groupes régionaux d’observation de la grippe (GROG), actifs depuis 1984. Mais ces données pourront apporter des informations complémentaires, notamment sur les personnes qui ne consultent pas leur médecin généraliste. GrippeNet s’intègre à une démarche européenne de surveillance des épidémies, avec notamment le projet Epiwork, financé par la commission européenne, qui vise à mettre en place des infrastructures de surveillance et de modélisation des épidémies.


Consultez .le projet régional de santé.

Le Programme Pluriannuel Régional de Gestion du Risque (PPR GDR) 2010-2013 est un des éléments constitutifs de notre projet régional de santé. Il dresse des premiers éléments de bilan des actions mises en œuvre courant 2010 et 2011 et met en perspective les objectifs et actions poursuivis en 2012 et 2013.

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