Bulletin n° 55 MARS 2016

Le Round up ! Stop ou encore ?

A la suite d’un article de juin 2015condamnant le Round-up comme cancérogène et informant de son retrait des rayons des jardineries, un lecteur interpelle l’UFC Que Choisir 11Nord pour savoir s’il y a un produit moins nocif et équivalent en efficacité.

Même si à l’initiative de Monsanto qui commercialise le Round up, une ambiguïté existe officiellement, il reste cependant classé par l’OMS dans les produits « probablement cancérogènes », confirmant ainsi l’opinion de nombreux scientifiques.

Pour ceux qui veulent encore l’utiliser, il est recommandé de se protéger, comme pour toute autre substance chimique à pulvériser. Le port de lunettes, gants et masque est utile pour éviter toute projection sur la peau et les muqueuses. Il est vrai que le jardinier amateur, pris dans l’ambiance bucolique de son jardin oublie vite qu’il opère avec un herbicide pas vraiment -sélectif (il détruit certaines herbes,mais affecte aussi d’autres organismes vivants).

Peut-on se passer du Round up ? La réponse est oui !

Un site militant de la cause anti-Round up propose un produit alternatif à base d’huile de colza (Katoun), développé par une entreprise française JADE, (www.jade-international.fr). Nous ne l’avons pas testé. A vous de voir ! Mais, le mieux serait de s’affranchir de tout produit. Un peu d’huile de coude et surtout de genoux suffiraient, en particulier pour les petites surfaces où avec un peu d’entraînement et de bons outils on peut venir à bout des herbes indésirables. Un agenouilloir ou des genouillères de jardin et c’est parti pour une agréable séance à prendre le soleil aux premiers jours du printemps. L’exercice physique est bon pour la santé. Sachez aussi que l’eau bouillante (pensez à vos eaux de cuisson) est radicale contre les mauvaises herbes, et ça, nous l’avons testé !

Comment faisaient nos grands-parents ? Bêcher, biner, bouturer, couper, élaguer sont aussi des plaisirs qu’il faut apprécier. Pour éviter la prolifération des mauvaises herbes, la technique consistant à pailler avec des déchets végétaux demeure efficace. Elle a aussi la vertu de garder l’humidité du sol.

Après tous ces efforts, le regard porté sur le résultat en sera d’autant plus empreint de fierté.

Ne pas oublier que les herbicides ont d’abord été conçus pour l’agriculteur qui imagine mal biner toutes ses terres, bien qu’aujourd’hui celui-ci remet au goût du jour l’emploi de herse étrille pour limiter l’emploi de produits phyto-sanitaires. Les professionnels les plus scrupuleux vous conseilleront d’ailleurs pour les petites surfaces d’opérer à la main.

Alors bon jardinage, et stop au Round up !

AL 913


Enquête de prix en supermarché : suite

À la suite de la publication des résultats locaux de l’enquête de prix 2015, nous avons reçu deux réactions concernant le magasin Leclerc de Massy que nous avions localisé , par erreur, à Palaiseau. Les réactions sont identiques. Jugez-en. En résumé :

- Première réaction de GP : « beaucoup s’en plaignent ; moi le premier », « L’étiquetage est très mal suivi, on cherche toujours ou presque l’étiquette correspondant à l’article. Les fruits et légumes sont souvent avariés sinon douteux, surtout lorsqu’ils sont en filets donc non triés. Il est loin du niveau d’autres Leclerc à surface identique ».

- Deuxième réaction de MR : « j’y fais régulièrement mes courses,... Je n’ai pas remarqué de problème particulier d’hygiène mais peut-être n’ai-je pas été assez attentif. Par contre, le rayon poisson, longtemps fermé et rouvert pour les fêtes ne m’a jamais inspiré confiance » ; coté approvisionnement, « assez souvent il y manque des produits... Je regarde toujours les dates de péremption car parfois on n’a pas de très bonnes surprises. C’est souvent le "bazar" », Les fruits ne sont pas toujours très beaux, certains sont en fin de vie. Tout de même « Au niveau de la charcuterie et de la fromagerie je trouve cela plutôt propre ». Pour finir « Le passage aux caisses peut être assez pénible car rares sont les fois où il y en a suffisamment d’ouvertes. Bref, ce n’est pas un établissement que je fréquente par goût, mais plutôt à cause de sa proximité ».

Les deux réactions font une remarque identique concernant le personnel qu’il est mal considéré par la direction et mal payé, pas assez nombreux pour un service efficace, avec un fort turn-over.

Nous n’ajouterons aucun commentaire.

AL 913


Portabilité du numéro de téléphone : Le fixe se calque sur le mobile.

Depuis le 1er octobre 2015, l’Arcep (l’autorité de régulation des télécoms) a imposé la portabilité pour les numéros de téléphone fixes. Les internautes qui souhaitent changer de Fournisseur d’Accès Internet (FAI) et conserver leur numéro doivent obligatoirement se procurer un relevé d’identité opérateur (RIO) en composant le 3179 depuis la ligne concernée, ou obtenir ce RIO depuis n’importe quelle autre ligne en composant un numéro spécifique mis à disposition par votre FAI.

Il vous suffira ensuite de souscrire un nouvel abonnement auprès du FAI de votre choix et de communiquer au nouvel opérateur à la fois votre numéro de téléphone fixe et le RIO en votre possession. Quelques jours plus tard, la ligne basculera chez le nouvel opérateur. Vous n’aurez alors qu’à remplacer le matériel (box et décodeur principalement) de l’ancien opérateur par celui que vous aura fait parvenir le nouveau FAI. Vous pourrez ainsi continuer à téléphoner et à être appelé avec le même numéro. Surtout vous n’aurez pas à résilier votre ancien abonnement. Le nouvel opérateur s’en chargera à votre place.

Cette nouvelle procédure, est censée à la fois simplifier et sécuriser le processus de conservation du numéro. Tout d’abord, le client devra bien faire attention à ne pas résilier lui-même l’abonnement car cela risquerait de faire échouer la portabilité. Ensuite, le nouvel opérateur se charge de résilier l’abonnement principal et les services associés. Le client devra penser à mettre fin aux services annexes qu’il ne souhaiterait pas conserver, notamment les offres de télé payante (Canal Plus, BeIN Sport, etc.). Il devra par ailleurs penser à retourner à son ancien FAI le matériel en sa possession et lui payer les éventuels frais dus à son FAI (frais de résiliation, frais liés à la période d’engagement, etc.). Enfin, dernier élément : si l’obtention du RIO est gratuite et si l’ancien FAI ne peut facturer la portabilité, le nouveau FAI, lui, est tout à fait en droit de faire payer la conservation du numéro.

Le cas particulier du déménagement

Si elle fonctionne aussi bien pour les numéros géographiques (commençant par 01, 02, 03, 04 ou 05) que non géographiques (commençant par 09), la portabilité n’est pas toujours possible lorsque le changement d’opérateur coïncide avec un déménagement. Ainsi, vous ne pourrez conserver votre numéro géographique que si vous emménagez dans la même zone de numérotation élémentaire (ou ZNE). C’est le cas si vous restez sur la même commune. Dans le cas contraire, vous risquez fort de changer aussi de ZNE, et donc de devoir changer de numéro. Les numéros en 09, quant à eux, peuvent être conservés quelle que soit la ZNE, à condition de rester en France métropolitaine ou dans le même département d’outre-mer.

Des numéros qui se perdent

Censé sécuriser la portabilité, le RIO ne parvient pourtant pas à empêcher des couacs, comme illusté ci-dessous. Par exemple pour Jean-Philippe, c’est la nouvelle procédure de portabilité fixe qui l’a décidé à changer de FAI. Ce client de SFR a sauté le pas et s’est abonné à l’offre Miami de Bouygues Télécom. Le nouveau FAI devait s’occuper de tout. Jean-Philippe n’avait qu’à lui transmettre le relevé d’identité opérateur (RIO) fourni par son ancien opérateur, ce qu’il a fait. Pourtant, rien ne s’est déroulé comme prévu.

Premier couac : « Lorsque j’appelais Bouygues pour avoir des explications, on me disait que mon ancien opérateur refusait de céder la ligne. Finalement, j’ai dû résilier moi-même mon abonnement auprès de SFR ». Deuxième couac : « Une fois la ligne activée, tout fonctionnait, excepté mon ancien numéro. Quand on le composait, un message indiquait que la ligne n’était pas attribuée. Puis le service client m’a appris que ma demande de portabilité avait été annulée ». Troisième couac : « Pour couronner le tout, j’ai appris que mon numéro avait été rendu à Orange alors qu’il aurait dû être conservé pendant 40 jours. Je n’ai pas pu le récupérer ».

Dominique aussi a rencontré des soucis quand il a voulu changer de FAI. Une semaine après le basculement de sa ligne, son numéro n’avait toujours pas été "porté". « J’ai contacté à plusieurs reprises le service client, mais à chaque fois, la réponse était très vague. On me disait que ce serait fait "sous 48 heures", "ce soir avant minuit" ou bien qu’on ne pouvait pas me donner de date. En attendant, nous étions injoignables sur notre fixe ».

La nouvelle procédure étant encore récente, il est trop tôt pour savoir si elle a permis de diminuer le nombre de litiges liés à la portabilité fixe. D’après les Lettre Que Choisir 20 octobre 2015, 26 janvier 2016


La réception de travaux

Vous faites effectuer des travaux. Le chantier terminé, il vous faut procéder à une visite avec l’entreprise pour constater si ceux-ci ont bien été réalisés selon le contrat et les règles de l’art. Le résultat de la visite est consigné dans un procès verbal de réception des travaux, daté et signé par les deux parties.

Règles de l’art

Elles ne sont pas mentionnées dans le devis. Les règles de l’art d’une profession correspondent à l’état de la technique au moment de la réalisation de l’ouvrage. Elles se composent d’un ensemble de pratiques professionnelles à respecter qui sont spécifiques à chaque domaine. Elles figurent notamment dans les DTU (Documents Techniques Unifiés) propres à chaque profession du bâtiment. Il existe, par exemple, un DTU pour chaque type de toitures.

En cas de litige, (voir ci-dessous), s’il s’avère que les méthodes employées par l’entreprise ne sont pas conformes aux pratiques de la profession, celle-ci devra démontrer que ces méthodes ne sont pas la cause des désordres du chantier. Et en cas de procédure judiciaire, le juge considérera que les règles de l’art sont des obligations implicites et que leur non respect constitue une faute de nature à engager la responsabilité de l’entrepreneur. En pratique, le juge mandatera un expert pour apprécier ce point.

Procès-verbal de réception de travaux

Le procès-verbal de réception des travaux doit être établi en deux exemplaires ; un pour vous, l’autre pour l’entreprise. Il est essentiel, car il marque le point de départ des garanties qu’elles soient légales ou contractuelles (c’est-à-dire définies uniquement dans le contrat). Son absence compromet les chances d’obtenir gain de cause en cas de malfaçon.

La réception dite amiable consiste à dresser et signer le procès-verbal de réception des travaux. Deux cas de figure peuvent se présenter.
- La réception sans réserves : elle n’exonère cependant pas l’entreprise de toute responsabilité.
- La réception avec réserves : si les travaux ne sont pas conformes au devis ou présentent des malfaçons. Les réserves sont listées dans le procès verbal. Les défauts doivent être corrigés par le professionnel à une date convenue avec le client.

Mais, en cas de désaccord vous ne devez pas signer le procès verbal de réception. Une action en justice doit être engagée :
- par le client, notamment à la suite d’une expertise ;
- par l’entrepreneur, si le client refuse de prononcer la réception, sans justification.

Il vous faudra éventuellement, à titre préventif, envisager de faire faire par une autre entreprise tout ou parties des travaux mal ou non exécutés lorsque cela est nécessaire, c’est-à-dire dans le cas où il serait dangereux de rien faire (ex : mise en sécurité d’une installation électrique) où coûteux de laisser en l’état (ex : mise hors d’eau d’une pièce).

L’article 1792-6 alinéa 4 du code civil prévoit qu’en l’absence d’un tel accord ou en cas d’inexécution dans le délai fixé, les travaux peuvent, après mise en demeure restée infructueuse, être exécutés aux frais et risques de l’entrepreneur "défaillant."

Un ouvrage qui n’est manifestement pas terminé dans les délais prévus par le contrat, (en l’absence de cause majeure, de type intempérie par exemple) est un indice qui doit vous alerter sur les capacités réelles de l’entreprise à finir les travaux. Vous pouvez aussi demander la résolution du contrat et la restitution de vos acomptes. Il faut alors bien souvent passer par la voie judiciaire. Il convient aussi de retenir que pour des travaux d’un montant supérieur à 500 € HT, le délai d’exécution doit être mentionné sur le devis ou le contrat. Le cas des retards pour cause majeure est une autre histoire que vous pourrez régler à l’amiable avec l’entreprise.

Garanties suite à la réception Une fois les travaux réceptionnés, vous disposez de trois garanties légales.

1 - La garantie de parfait achèvement Pendant un an après la réception des travaux, l’entreprise doit réparer les désordres qui ont fait l’objet de réserves, ou qui sont notifiés par le client pendant la première année (par exemple : microfissures à l’intérieur ou à l’extérieur du bâtiment …)

La garantie de parfait achèvement est une garantie légale (Article 1792-6 alinéa 2 et suivants du Code civil). Étant d’ordre public, sa portée ne peut pas être limitée. Toute clause du contrat de construction qui l’exclurait ou la limiterait est nulle. Elle couvre les défauts de conformité et désordres que vous signalez, soit au moyen de réserves mentionnées au procès-verbal de réception, soit par voie de notification écrite (mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception) pour ceux révélés postérieurement à la réception. Ainsi durant la période d’un an, le maître d’ouvrage (c’est-à-dire vous) peut signaler à l’entrepreneur les défauts de conformité non révélés à la réception.

Les délais nécessaires à l’exécution des travaux de réparation sont fixés d’un commun accord avec l’entrepreneur. En l’absence d’un tel accord ou en cas d’inexécution dans le délai fixé, les travaux peuvent être exécutés par une autre entreprise au choix du maître d’ouvrage aux frais et risques de l’entrepreneur défaillant.

Les défauts apparents qui n’ont pas été signalés lors de la réception des travaux ne sont pas a priori garantis. Il est donc important que vous vérifiiez sérieusement les travaux effectués, et que vous listiez dans les réserves toutes les anomalies que vous avez constatées, avant de signer le procès verbal de réception.

2 - La garantie de bon fonctionnement. Cette garantie biennale est prévue par l’article 1792 -3 du Code civil. Pendant deux ans après la réception de travaux, l’entreprise est tenue de réparer les défauts qui affectent le fonctionnement des éléments d’équipement dissociables, c’est-à-dire ceux qui peuvent être enlevés sans détérioration du gros œuvre (un radiateur, un faux plafond, des carrelages…). En cas de refus de l’entreprise de réparer, il vous faudra passer par la voie judiciaire. A noter que la souscription d’une assurance couvrant la garantie de bon fonctionnement est facultative pour l’entreprise.

3 - La garantie décennale, ou assurance au titre de la responsabilité décennale. Pendant dix ans après la réception de travaux, l’entreprise est responsable des dommages :
- qui compromettent la stabilité de l’ouvrage (effondrement de charpente, affaissement de plancher…),
- qui empêchent l’utilisation normale de l’ouvrage (infiltrations d’eau par la toiture, rupture de canalisation même non encastrée…),
- qui affectent la solidité des équipements qui font corps avec le gros œuvre.

La loi oblige l’entreprise, en tant que maître d’œuvre, à souscrire une assurance pour couvrir sa responsabilité décennale. L’article 1792 du Code civil indique clairement le cadre de la responsabilité du constructeur : celle-ci est engagée sur « les malfaçons qui compromettent la solidité et l’étanchéité d’un édifice, ou le rendent impropre à l’usage auquel il est destiné ». Cette définition s’applique donc autant aux travaux de construction que de rénovation ou d’extension. Il convient de vérifier que les références de cette assurance figurent au devis et au contrat. La mise en œuvre de cette garantie doit faire l’objet d’une déclaration de sinistre auprès de l’assurance de l’entreprise.

L’assurance dommage ouvrage S’il s’agit de travaux de construction ou de gros travaux, la loi vous oblige aussi, en tant que maître d’ouvrage, à souscrire une assurance dommages-ouvrage, qui permettra en cas de sinistre de financer les travaux de réparation des désordres, le temps qu’une décision de justice vienne établir les responsabilités. Il s’agit en quelque sorte d’une assurance relais, efficace … mais chère, sans doute parce qu’il arrive que le responsable soit défaillant, c’est à dire insolvable.

Quelques règles générales

Si l’entreprise décide de confier des travaux en sous-traitance à une autre entreprise, elle continue à être responsable vis-à-vis de vous ; ne vous adressez pas au sous-traitant.

Avant de vous engager, vérifiez les capacités de l’entreprise à réaliser le devis comme souhaité. Demandez des références vérifiables, c’est à dire d’autres clients de l’entreprise que vous pourrez contacter. A retenir également : pendant l’exécution des travaux, les dommages aux travaux sont de la responsabilité de l’entreprise. Elle en est responsable, quelle que soit la cause. Un incendie se déclare, des vols ont lieu, des détériorations se produisent…l’entreprise doit reprendre ce qui aura été endommagé. Elle doit disposer d’une assurance professionnelle pour cela.

Derniers conseils. Conservez tous vos documents : si vous n’en avez pas besoin pour faire jouer la garantie décennale, c’est tant mieux ; mais vous en aurez peut-être besoin si vous effectuez de nouveaux travaux, ou encore si vous devez estimer votre bien à l’occasion d’une vente par exemple.

AL913


La BNP condamnée pour 17 clauses abusives !

L’UFC-Que Choisir vient d’obtenir du tribunal de grande instance de Paris un jugement, encore susceptible d’appel, déclarant illicites ou abusives 17 clauses de la convention de compte de dépôt « Esprit libre » de BNP Paribas !

Parmi les points déclarés contraires à la loi, citons :
- la pratique de la banque de différer l’encaissement des chèques ou des virements, alors que l’article L. 131-1-1 du code monétaire et financier précise « La date de valeur d’une opération de paiement par chèque libellée en euros ne peut différer de plus d’un jour ouvré de la date retenue pour sa comptabilisation sur un compte de dépôts. »
- celle de s’exonérer de sa responsabilité pour toute une série de défaillances représente aussi pour le TGI des avantages abusifs au détriment du consommateur. C’est le cas par exemple, si la banque ne s’estime pas responsable lorsqu’un client ne peut retirer d’argent à un distributeur automatique en raison d’une défaillance de ce dernier ou dans le cas ou la banque peut interrompre certains services en ligne,
- ou encore de modifier unilatéralement les tarifs bancaires sans laisser la possibilité au client de résilier le contrat !

Cette condamnation est importante au moment où de plus en plus d’établissements bancaires introduisent de nouveaux frais de tenue de compte sans aucune justification.

Lettre Que Choisir


Loi Alur :des retouches importantes concernant la vente et la location

Décrets après décrets, le contour de la loi du 24 mars 2014 pour l’Accès au logement et à un urbanisme rénové (Alur) se précise. Voici les principales modifications et précisions apportées au texte initial concernant la vente et la location.

1-Vente
- Le délai de rétractation de l’acquéreur passe à 10 jours.

Une ordonnance du 27 août dernier a confirmé un premier élément de taille. Elle rallonge en effet le délai de réflexion au profit de l’acquéreur. Ce dernier peut désormais exercer son droit de rétractation jusqu’à 10 jours après la signature de la promesse de vente (ou de l’acte authentique en l’absence de promesse de vente) et non plus 7 comme auparavant. Le nouvel article L. 271-1 du code de la construction et de l’habitat (introduit par l’ordonnance du 27 août 2015) dispose en effet : « l’acquéreur non professionnel peut se rétracter dans un délai de dix jours à compter du lendemain de la première présentation de la lettre lui notifiant l’acte. »

-  Modalités d’information un peu allégées.

C’était l’une des principales critiques formulées par les agents immobiliers et les notaires contre la loi Alur : l’importance du nombre de documents réclamés (règlement de copropriété, PV d’assemblée générale, carnet d’entretien, etc.). Selon eux, cela a entraîné des surcoûts et des délais supplémentaires entre l’offre d’achat et la signature de la promesse de vente. L’ordonnance du 27 août 2015 a levé certaines de ces obligations. C’est notamment le cas de l’obligation d’informer l’acheteur d’éventuels impayés au sein de la copropriété. De même, les documents concernant la copropriété ne sont plus indispensables en cas de rachat d’un lot par un autre copropriétaire.

-  Transmission dématérialisée autorisée.

Le texte autorise également que les éléments d’information requis ne soient plus obligatoirement annexés à la promesse de vente, mais puissent être remis à l’acquéreur en amont de la signature de la promesse, et transmis sur tout support, y compris numérique. Seule condition : l’acceptation expresse de l’acquéreur (nouvel article L. 721-2, 5°).

  Location

La loi dite loi Macron publiée le 7 août 2015 a apporté des modifications concernant la location.
-  Encadrement des loyers : seulement pour les nouveaux contrats.

C’était l’une des décisions les plus attendues : quelles sont les locations concernées par les mesures d’encadrement ? La loi Macron répond de façon très précise : l’encadrement des loyers ne s’applique qu’aux contrats signés après l’entrée en vigueur des plafonds de loyers, soit à compter du 1er août 2015 pour Paris.

-  Délai de restitution de la caution : le même pour tous.

Le délai de restitution du dépôt de garantie est uniformisé par la loi Macron. Il est en effet désormais identique (un mois) si le logement est livré en bon état par le locataire à son départ, quel que soit le type de location (vide ou meublée) et quelle que soit la date de signature du bail : avant ou après la loi Alur.

- Délai harmonisé pour donner son congé.

Dans le même souci de simplification, le délai de préavis réduit en zone tendue est désormais applicable à tous les contrats de location en zone tendue, qu’ils aient été signés avant ou après la loi Alur. Il est désormais d’un mois dans tous les cas.

Lettre Que Choisir 18 septembre 2015


Administration : quand le silence vaut accord..

L’article 21 de la loi n° 2000-321 du 12 avril 2000 est le premier article se rapportant au principe suivant lequel le silence gardé pendant deux mois par l’autorité administrative sur une demande vaut décision d’acceptation. C’est le SVA La chronologie des applications successives de cet article est décrite ci-dessous.

La loi du 12 novembre 2013 habilite le Gouvernement à simplifier les relations entre l’administration et les citoyens en appliquant le principe du SVA. Ces dispositions s’appliquent aussi :

- aux demandes adressées aux administrations de l’État et de ses établissements publics, depuis le 12 novembre 2014.
- aux demandes adressées aux collectivités territoriales, aux organismes de sécurité sociale et aux organismes chargés d’un service public administratif, à compter du 12 novembre 2015. 

La liste des procédures concernées est reprise dans des tableaux dédiés à chaque autorité administrative (https://www.legifrance.gouv.fr/Droi...). Ces listes n’ont pas par elle-même de valeur juridique. Elles sont publiées aux fins d’information du public. Elles recensent les procédures qui n’entrent dans aucune des exceptions prévues par la loi ou par les décrets qui prévoient, dans les conditions fixées par la loi, des dérogations au principe du « silence vaut accord ».

AL 913


Sacs plastique : c’est la fin , enfin !

Après des années de lobbying des fabricants du plastique et des syndicats professionnels du commerce, qu’ils soient donnés ou vendus quelques centimes, les sacs plastique de caisse, c’est fini. Enfin presque... Leur interdiction aurait dû entrer en vigueur ce 1er janvier mais le décret d’application a été reporté au 1er juillet 2016 : les lobbies ont une fois de plus gagné du temps...

Les commerçants sont autorisés à distribuer les sacs plastique qui vont être interdits, jusqu’à épuisement du stock. Entre supermarchés, magasins d’alimentation et commerces de détail en tous genres, de la pharmacie à la droguerie, le nombre de ces sacs de caisse est encore de 5 milliards. Pour compléter le tableau, il faut y ajouter les 12 milliards de sacs plastique encore utilisés pour les fruits et légumes, cette fois tout autant en hypermarchés que dans le petit commerce ou sur les marchés.

C’est catastrophique pour l’environnement car, même si une grande majorité de consommateurs les jettent à la poubelle, environ 2 milliards de sacs partent chaque année polluer l’environnement.

Le cas des fruit et légumes : Cette fois encore, l’industrie de la plasturgie et la Fédération du commerce et de la distribution (FCD) alliée à l’Union professionnelle des détaillants en fruits, légumes et primeurs, ont mené la fronde contre l’interdiction. Si elles ont échoué pour les sacs de caisse, elles n’ont peut-être pas renoncé à la bataille sur les sacs plastique des rayons fruits et légumes : eux doivent être interdits à partir de janvier 2017, s’ils ne sont pas compostables au jardin. Prenez donc l’habitude de vous organiser dès maintenant avec des sacs réutilisables.

AL 913


Les performances de Cdiscount

Vous allez effectuer un achat, quoi de plus courant que de prospecter les sites de e-commerce, et de rechercher lequel vous propose l’affaire la plus avantageuse ? C’est souvent Cdiscount qui remporte vos faveurs. Apparemment ce site remporte aussi la palme du nombre de litiges traités par les associations locales. Cette performance se révèle stable dans le temps. En témoigne l’enquête menée par Que Choisir ainsi que des exemples de litiges dont un traité par notre association locale.

Dans sa lettre du 15 mai 2015, Que Choisir a reporté les résultats de l’enquête de satisfaction effectuée concernant les sites d’e-commerce. Les résultats sont les suivants : « Le marchand basé à Bordeaux termine à la 19e position de notre classement sur un total de 20 cybermarchands, avec un taux de satisfaction peu glorieux de seulement 71,1 % ». Les motifs d’insatisfactions sont divers :
- la navigation sur le site est compliquée ; les frais de livraison élevés et le manque d’information en cas de retard ;
- concernant la garantie, le manque d’information est pointé ainsi que la procédure de retour compliquée et l’efficacité du traitement aléatoire ;
- la majorité des clients estiment ne pas être suffisamment informés du fait qu’ils seront livrés par un autre marchand.

La conclusion de l’enquête est « qu’en plus d’être l’un des cybermarchands qui satisfont le moins leurs clients, Cdiscount est celui qui génère le plus de plaintes auprès de l’UFC-Que Choisir. Un quart des litiges avec un e-vendeur recensés par les associations locales de l’UFC-Que Choisir visent Cdiscount. Une proportion jamais vue, quel que soit le secteur marchand ».

Dans sa lettre du 3 décembre 2015, Que Choisir mentionne des promesses alléchantes proposées par cette enseigne au sujet d’une offre intitulée « Cdiscount refait ton appart » pour laquelle une cliente avait effectué un achat car il était assorti d’une offre particulièrement alléchante. Dans le cadre de son opération commerciale « Cdiscount refait ton appart », le cybermarchand promettait en effet à ses clients de recevoir tout ou partie de la somme dépensée sous la forme de bons d’achat à dépenser ultérieurement. Finalement « ce n’est qu’ après plusieurs appels au service client que la cliente a réussi à récupérer ses bons d’achat » ; mais elle mentionne : « et encore, j’aurais dû en recevoir 2, l’un à utiliser en novembre et l’autre en décembre. Finalement, je n’en ai eu qu’un d’une valeur totale de 218 € à utiliser en une seule fois ».

Nombreux sont les clients de Cdiscount à avoir dû patienter pour recevoir les bons d’achat ; à chaque fois la consigne était la même : patienter.

Localement, nous avons eu à traiter un litige. Il s’agissait de l’acquisition d’un canapé livré avec un délai convenable d’un mois après la commande, mais, par contre il manquait des pièces de montage. S’en sont suivis de multiples contacts téléphoniques sur une ligne surtaxée, donc au bénéfice de la société. Puis notre adhérent reçoit des pièces, mais hélas, qui ne correspondent pas au modèle livré. Six mois après et suite à d’autres appels téléphoniques, notre adhérent, en désespoir de cause, finit par acheter les pièces de montage nécessaires pour 57,75 € que Cdiscount a, tout de même accepté de rembourser, ainsi que l’affranchissement d’un courrier recommandé, sept mois après la première réclamation. Voici un exemple des performances du service après vente.

Cdiscount est très performant pour afficher des affaires juteuses qui peuvent vous attirer. Mais attention, elles peuvent tout aussi bien cacher des promesses fallacieuses que vous entraîner dans des déboires assez compliqués et même plus.

AL 913


Lettre publicitaire et démarchage à domicile

Selon un Arrêt de la Chambre civile de la Cour de Cassation rendu le 04/02/2015, le contrat conclu sur le lieu d’exercice permanent et habituel du professionnel mais à la suite de l’envoi d’une lettre publicitaire au domicile du consommateur est considéré comme un contrat hors établissement.

Dans cette affaire, le consommateur, suite à une lettre publicitaire offrant l’entretien durant trente-six mois sur un véhicule Jaguar pour toute réservation d’une voiture neuve s’est rendu dans les locaux de la société Gauduel automobiles où la société FCE Bank PLC, exerçant sous l’enseigne Jaguar finance, lui a consenti un contrat de location avec option d’achat portant sur un modèle Jaguar. Il a ensuite changé d’avis, invoquant avoir fait l’objet d’un démarchage irrégulier, et a assigné la société Gauduel automobiles et la société FCE Bank PLC en annulation du contrat et restitution de la mensualité réglée.

Il lui a fallu aller en Cassation pour obtenir gain de cause, la Cour ayant rappelé que l’envoi d’un courrier publicitaire au domicile d’un particulier constitue un démarchage à domicile au sens du Code de la consommation. Le consommateur peut donc se prévaloir du régime juridique protecteur applicable au démarchage à domicile.

D’après la Lettre Que Choisir


Tribune libre : le coût du service public.

J’ai reçu cet été une amende de 90 € et un point de retrait sur mon permis de conduire, pour avoir circulé dans une agglomération à 51 km /heure au lieu de 50. A cette occasion, mon amie à qui appartient le véhicule a reçu un procès-verbal. Le cas étant prévu par la procédure, j’ai donc renseigné un formulaire pour substituer mon nom au sien.

Ce formulaire fourni avec le procès-verbal, est assez simple à renseigner. Cependant, au verso, il est proposé de faciliter la tâche du contrevenant en allant sur un site www.antai.gouv.fr.

Une page vous accueille. A gauche un onglet indique que vous pouvez consulter votre dossier d’infraction, mais un autre onglet vous indique comment payer, mais au dessus, un autre onglet est intitulé : vous avez reçu un avis de contravention ; lequel choisir ?

Choisissons le dossier à consultation :

Pour accéder au dossier, il faut saisir le numéro de l’avis, votre nom (tel qu’imprimé sur l’avis), la date de l’avis, le numéro d’immatriculation du véhicule ,, et un code de sécurité.. Puis, vous aurez la possibilité de cocher la case qui vous concerne, à savoir que le propriétaire de la voiture n’était pas le conducteur. Le formulaire apparaît, identique à celui reçu par courrier.

Vous saisissez les rubriques puis attendez que l’on vous propose de valider ce formulaire ; mais non, il est seulement proposé de l’imprimer ! Puis de l’envoyer par la poste en lettre recommandée avec accusé de réception. Vous n’avez pas d’imprimante hélas.

Vous avez donc perdu un temps non négligeable pour comprendre qu’il vous faut simplement prendre un stylo et en moins de deux minutes avec les deux permis de conduire respectifs renseigner les cases. A quoi peut donc bien servir ce service en « ligne » ? Précision, l’ANTAI est l’Agence nationale de traitement automatisé des infractions.

La procédure n’est manifestement pas conforme à sa dénomination. Il est vrai que le formulaire papier comprend la signature du propriétaire du véhicule. Mais celle-ci a vraiment in intérêt, puisque c’est le tiers qui va effectivement payer l’amende ?

Un adhérent.


Voitures connectées : nouvelle technologie, nouveaux problèmes

Les voitures connectées permettent de profiter de nombreux services innovants en temps réel grâce notamment à une connexion Internet. Mais cette débauche d’électronique et de connectivité est aussi source de dérives de la part des constructeurs et une porte d’entrée pour les voleurs spécialisés.

Nous avertissions déjà fin 2013 de l’existence, et même de la recrudescence, des vols sans effraction réalisés dans les voitures. Les voleurs avisés troquent leur trousse à outils contre des dispositifs électroniques (ordinateurs, smartphones, copieurs d’ondes…) et sont désormais capables d’ouvrir une voiture sans laisser aucune trace. Il est ensuite très compliqué pour l’automobiliste de se faire entendre : les assureurs font valoir qu’il n’y a pas eu effraction et donc qu’une négligence du consommateur est à l’origine du vol : à ce titre, ils refusent la prise en charge.

D’autre part, les systèmes peuvent présenter des failles de sécurité comme celle des voitures du groupe BMW (marques BMW, Mini et Rolls Royce) : un voleur averti pouvait, en quelques minutes et à l’aide d’un simple portable, entrer dans le véhicule.

Preuve que ce système était fragile : BMW pour remédier à ce problème, a utilisé l’accès à Internet des véhicules pour incrémenter directement un nouveau cryptage dans le système d’ouverture des portes sans même prévenir les propriétaires ! Quid de ceux dont le véhicule était en dehors d’une zone de couverture ou avait sa batterie débranchée par exemple ?

Lettre Que Choisir du 07/09/15