Bulletin n° 42 décembre 2012

A l’hôpital le patient a des droits : faites-les respecter !

La loi du 4 Mars 2002 a totalement modifié le rapport de force entre patient et soignant. Pendant longtemps, la relation patient/soignant s’est établie sur un mode paternaliste. La connaissance et la compétence du médecin lui donnaient autorité sur son patient.

Mais depuis quelques décennies, les lignes ont considérablement bougé et des fissures dans la confiance patient/soignant ont fait surface. Les patients se sont organisés et les associations de patients se sont renforcées.

Un patient a le DROIT de refuser des soins ; il a DROIT à l’information sur sa santé, sur ses traitements sur les bénéfices attendus comme sur les risques de tout acte de prévention, de diagnostic ou de traitement. Ce DROIT à L’INFORMATION implique l’accès à son dossier médical et à une information accessible.

Il est à noter que la participation active et volontaire des usagers au règlement des litiges constitue un apport positif qu’il faut encourager.

Et les enfants ? Eux aussi ont leurs droits, réunis notamment dans une charte de l’enfant hospitalisé : droit d’avoir ses parents auprès de lui, droit à un environnement adapté, droit au respect de son intimité, droit à l’information .

Alors ces droits, sont-ils respectés ?

L’AP-HP (Hôpitaux de Paris) est présente et mobilisée depuis 2011. Tous les projets sont consultables sur : http://2011anneedroitspatients .aphp.fr/

Les autres hôpitaux CHU CHR ont tous obligations de mettre à votre disposition des instances et des Représentant des Usagers (reportez vous à notre Lettre trimestrielle des adhérents n° 38 de décembre 2011)

Et pourtant :

Le Représentant des Usagers (RU) serait-il le fantôme des hôpitaux ? On ne le voit pas, on n’en parle pas…alors que l’information existe mais reste peu visible et n’atteint pas sa cible : qui vous informe par ailleurs de l’existence d’une Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge ( CRUCQ ) ? Aujourd’hui, on attend de la médecine qu’elle soit « préventive, prédictive, personnalisée et participative » . Cela caractérise l’optimum recherché pour que les patients puissent exercer leurs droits dans le cadre de la démocratie sanitaire.

On peut hélas observer un corollaire entre ces attentes souvent vaines et le fonctionnement des instances hospitalières, et en premier lieu , avec celui de la Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CRUQPC).


Litige : baie de la Somme ou somme de bévues ?

Deux adhérents décident de passer les vacances de Pâques en famille dans la « résidence les villas de la baie » proposées par « Odalys vacances ». Un village tout neuf, dont ils seront les premiers occupants, tellement neuf même que les réserves signalées lors de la réception des travaux ne sont pas encore levées !

Arrivés le 14 avril avec leur trois enfants, de 14, 11 et 4 ans, ils découvrent que les sanitaires ne sont inutilisables car ils inondent le voisin, les canalisations étant bouchées. Ils doivent utiliser ceux d’une autre maisonnette non louée. Ils restent ainsi privés de W.C. lavabo, baignoire, évier pendant plus de la moitié du séjour. L’accès Internet, inscrite dans la brochure publicitaire est également absent et la « laverie » annoncée se limite à une machine à laver pour tout le village.

A l’issue du séjour nos adhérents adressent une réclamation de remboursement qui reste sans réponse Une intervention de notre association locale aboutit au remboursement de 150 € soit 30 % de la location. S’estimant lésés, deux nouvelles interventions de notre association pour obtenir 60 % de remise restent sans réponse à ce jour. Le tribunal est envisagé. A suivre !


Arnaques sur Internet : le Journal Officiel publie trois décisions.

Attention aux arnaques : le Journal Officiel du 26 août publie 3 décisions concernant de la publicité mensongère sur Internet. Soyez vigilant, certains vendeurs n’hésitent pas à vous attirer en présentant des produits "miracle" vendus fort chers. Pour information, voici ces trois exemples.

- Décision du 11 juillet 2012 interdisant, en application des articles L. 5122-15 et R. 5122-26 du code de la santé publique, la publicité pour un objet, appareil ou méthode présenté comme bénéfique pour la santé lorsqu’il n’est pas établi que ledit objet, appareil ou méthode possède les propriétés annoncées.

Par décision du directeur général de l’Agence nationale de sécurité du médicament et des produits de santé (ANSM) en date du 11 juillet 2012 : Considérant que LESTRA, ZI Les Poujeaux, 37400 Amboise, a fait paraître une publicité sur le site internet www.lestra.com en faveur d’une gamme de textiles "Fjord bio-céramique" (couette, oreiller, surmatelas, protection literie), présentée comme bénéfique pour la santé avec des allégations telles que "moins de douleurs articulaires".

Considérant que la réponse fournie par la firme ne contient aucun élément scientifique permettant d’apporter la preuve de ces allégations, la publicité, effectuée par LESTRA, ZI Les Poujeaux, 37400 Amboise, sous quelque forme que ce soit, en faveur d’une gamme de textiles "Fjord bio-céramiqu" (couette, oreiller, surmatelas, protection literie), reprenant les termes visés ci-dessus, est interdite. La présente décision prendra effet trois semaines après sa parution au Journal officiel de la République française.

- Par décision du directeur général de l’Agence nationale de sécurité du médicament et des produits de santé (ANSM) en date du 11 juillet 2012 : Considérant que Picture Organic Clothing, 5012, boulevard de l’Europe, 63360 Gerzat, a fait paraître une publicité sur le site internet www.picture-organic-clothing.com en faveur d’une gamme de vêtements intégrant un "tissu céramique" renvoyant l’énergie émise par le corps appelée infrarouge lointain, présentée comme bénéfique pour la santé avec des allégations telles que : "accélération du flux sanguin récupération plus rapide de l’acide lactique" etc.

Considérant qu’aucun dossier justificatif n’a été fourni à l’appui des allégations de bénéfices pour la santé, la publicité, effectuée par Picture Organic Clothing, 5012, boulevard de l’Europe, 63360 Gerzat, sous quelque forme que ce soit, en faveur d’une gamme de vêtements intégrant un "tissu céramique" renvoyant l’énergie émise par le corps appelée infrarouge lointain, reprenant les termes visés ci-dessus, est interdite. La présente décision prendra effet trois semaines après sa parution au Journal officiel de la République française.

- Par décision du directeur général de l’Agence nationale de sécurité du médicament et des produits de santé (ANSM) en date du 11 juillet 2012 :Considérant que Royal Thermes, 13-15, rue des Frères-Lumière, 93150 Le Blanc-Mesnil, a fait paraître une publicité sur le site internet www.royalthermes.fr en faveur d’une gamme de vêtements "Ceramic Textile", d’une ceinture chauffante, d’un matelas, d’un coussin d’assise Beauty form et de fauteuils de massage, avec des allégations qui n’ont pu être démontrées...

Considérant que la réponse fournie par la firme ne contient aucun élément scientifique permettant d’apporter la preuve de ces allégations, la publicité, effectuée par Royal Thermes, 13-15, rue des Frères-Lumière, 93150 Le Blanc-Mesnil, sous quelque forme que ce soit, en faveur des produits ci-dessus reprenant les mêmes allégations est interdite. La présente décision prendra effet trois semaines après sa parution au Journal Officiel de la République Française.


Les plantations du voisin.

Les problèmes de voisinage relatifs aux plantations resurgissent assez fréquemment. Un arbre, un arbuste masquent la lumière d’une fenêtre d’un voisin, des branches surplombent la propriété voisine, les feuilles envahissent les gouttières, la chute des pommes de pin et des branches mortes peuvent être dangereuses, sans parler des pollens...

- Respect des distances de plantation :

L’article 671 du Code Civil précise les distances de plantation à respecter : Les plantations dont la hauteur dépasse deux mètres doivent être plantées à 2 mètres de distance de la limite séparative de propriété et 0,50 m pour les autres plantations qui ne devront jamais dépasser 2 mètres et seront étêtées. Cependant, il faut tenir compte des règlements et usages locaux qui priment sur la règle de l’art. 671. Il faut se renseigner auprès des mairies et ou des chambres d’agriculture.

Comment appliquer cette règle ? La distance est déterminée à partir du milieu du tronc de l’arbre au niveau du sol jusqu’à la limite séparative.
- Si cette limite est matérialisée par un mur mitoyen, ce sera jusqu’au milieu de ce mur.
- Si le mur appartient au voisin, la distance part de la face extérieure du mur (côté planteur). Si le mur appartient au planteur, la distance part de la façade extérieure du mur (côté voisin). La hauteur se mesure à partir du niveau du sol jusqu’au sommet de l’arbre.
- Si les propriétés présentent un dénivelé, il n’en est pas tenu compte. Les plantations sur le terrain en amont peuvent constituer un rideau de verdure et réduire l’ensoleillement.

Parfois, les plantations réalisées à la bonne distance, empiètent sur la propriété du voisin. L’art 673 du Code Civil précise que, lorsque les branches d’arbres ou arbustes avancent sur la propriété du voisin, ce dernier peut contraindre le propriétaire à les couper. De plus, les fruits tombés naturellement sur sa propriété appartiennent à votre voisin. Si ce sont des racines, il a le droit de les couper lui-même au niveau de la limite séparative.

Comment agir si ces règles ne sont pas respectées ?

Si ces règles ne sont pas respectées, vous pouvez exiger que ces plantations soient arrachées ou réduites à la hauteur déterminée (art. 672 du Code Civil) à moins qu’il n’y ait prescription trentenaire ou un règlement municipal dérogeant à cette règle. Tout d’abord, il est préférable de s’entretenir avec votre voisin afin de lui exposer calmement vos griefs et tenter de trouver un accord amiable. Toutefois, s’il refuse d’entendre raison, vous devez lui adresser une lettre de mise en demeure par courrier recommandé avec avis de réception. S’il accède à votre demande, votre voisin garde le choix de la mesure à prendre (arrachage, déplacement ou étêtement). Si votre lettre restait sans réponse, vous pourrez alors l’assigner devant le tribunal d’instance. Néanmoins, la conciliation à l’amiable reste préférable pour garder de bon rapport de voisinage.

Qu’en est-il des autres nuisances ?

Les feuilles des arbres, les pommes de pin, qui envahissent les pelouses et bouchent les gouttières sont considérées comme des inconvénients normaux de voisinage. Cependant, le propriétaire est responsable des dommages causés par un arbre qui lui appartient (art 1382 à 1384 du code civil). Si un arbre est planté sur la limite séparative ou dans une haie (art 670 Code Civil), il est réputé mitoyen, la propriété est commune, les frais d’entretien sont communs, les fruits en sont partagés par moitié. Chaque propriétaire a le droit d’exiger que les arbres mitoyens soient arrachés.

Le trouble anormal de voisinage reconnu.

Ces différentes règles étant rappelées, la présence d’un arbre ou de ses branches, peut créer un trouble anormal de voisinage. La Cour de Cassation a jugé, dans un arrêt du 17 mars 2005, que l’obstruction à la vue causée à un copropriétaire par la simple existence d’un arbre et de ses branches constitue un trouble anormal du voisinage.

Cet arrêt rappelle le principe selon lequel nul ne doit causer à autrui un trouble de voisinage, que ce principe s’applique à tous les occupants d’un immeuble en copropriété, quel que soit le titre de leur occupation (propriétaire ou locataire). Si l’arbre de la copropriété ou de votre voisin vous fait de l’ombre, ou que les feuilles qui tombent sur votre pelouse provoquent des dégâts, votre association locale de l’UFC Que Choisir peut vous guider efficacement. Nous pourrons intervenir auprès de votre voisin afin de lui faire entendre raison avant qu’une procédure judiciaire ne soit lancée.

Provence conso


Mon voisin est bruyant.

Les auteurs de bruits troublant votre tranquillité vont devoir payer pour les troubles qu’ils provoquent. Ces troubles de voisinage sont désormais punis d’une amende forfaitaire de 68 €.

Concrètement, il peut s’agir de cris, éclats de voix d’une personne (notamment dans les stations touristiques l’été), de bruit engendré par la musique, des machines ou des animaux dont la personne a la garde (comme les aboiements intempestifs d’un chien). Bien que le tapage nocturne soit puni de l’amende prévue pour les contraventions de la 3ème classe (de 450 € au plus), dans les faits, l’impunité du contrevenant est souvent totale. Afm de sanctionner plus efficacement les auteurs de ces nuisances sonores illicites, le décret n°2012-343 du 9 mars 2012 (Journal officiel du 17 mars) fait entrer dans le dispositif de l’amende forfaitaire la sanction des infractions en matière de bruit. Ce dispositif permet au contrevenant d’éviter des poursuites devant la juridiction de proximité en s’acquittant, dans les 45 jours, de l’amende forfaire ou, à défaut de paiement dans ce délai, d’une amende forfaitaire majorée.

En cas de verbalisation, l’agent remet en main propre au contrevenant la carte-lettre de l’amende forfaitaire. Le paiement de cette amende forfaitaire minorée de 45 € payée dans les 3 jours vaut reconnaissance de la réalité de l’infraction. A défaut de paiement dans les 45 jours qui suivent l’envoi de la carte-lettre de l’amende forfaitaire de 68 €, le service verbalisateur transmettra le troisième volet de la carte-lettre au ministère public du tribunal du lieu des faits, pour que celui-ci délivre un titre exécutoire en vue du paiement de l’amende forfaitaire majorée de 180 €.

Provence conso


Crédit : les distributeurs sont-ils de bon conseil ?

Le crédit renouvelable est plus sévèrement encadré depuis mai 2011 et nous avons voulu vérifier sur place l’application de ces nouvelles dispositions. Nous nous sommes rendus dans différentes enseignes afin de demander conseil pour le financement sur 18 mois d’un ou plusieurs articles d’équipement de la maison pour un montant supérieur à 1000 €. Dans notre scénario, nous avions des revenus de 2000 € nets par mois et un loyer de 800 mensuel €.

Nous avons démarché 6 magasins, et nous vous présentons dans le tableau ci-dessous les résultats obtenus.

Magasin Type de crédit proposé : Gratuit sans frais (G) Renouvelable (R) Classique (C) Une carte de crédit est-elle associée à l’un de ses financements ? Taux d’intérêt(TAEG) en % évoqué ? Frais de dossier (D) et Remboursement anticipé (R) évoqués ? Délai de rétractation évoqué ? Votre situation financière (F) et votre inscription (I) aux incidents de paiement ont-t-elles été évoquées
Auchan Villebon GC oui
Carrefour les Ulis GC oui
Boulanger Massy G oui non non
Conforama Les Ulis GC oui oui DR non
Darty les Ulis C non oui R non
LeroyMerlin, Massy C non oui D non

Conclusions : le crédit renouvelable dont le taux et la durée de remboursement ont été encadrés par la loi Lagarde n’a plus le vent en poupe puisque qu’aucun des magasins ne nous l’a proposé. La vigilance reste néanmoins de mise car dans notre enquête nationale, il a été proposé dans 36% des cas, alors que dans notre enquête de 2009 il l’était dans 64%.

La loi Lagarde impose également l’obligation de vérifier pour tout crédit la solvabilité de l’emprunteur : aucun magasin ne l’a fait. Quant à l’inscription au FICP, seul Leroy Merlin l’a vérifiée, alors qu’une carte de crédit a souvent été proposée à cette occasion. Personne ne nous non plus précisé que l’on disposait d’un délai de 14 jours pour se rétracter. Pour en savoir plus, rendez-vous sur le site http://www.quechoisir.org/argent-as...

J. LABARTHE


Assurance-vie : les banquiers sont-ils de bon conseil ?

Les bénévoles de 134 associations locales UFC-Que Choisir (dont la votre !) (dont la votre !) ont visité 1 199 agences bancaires ou d’assureurs implantées dans 437 villes. Ils devaient vérifier la manière dont les conseillers commercialisaient l’assurance vie, le produit qu’ils prétendaient vouloir souscrire. Nos enquêteurs indiquaient qu’ils venaient de toucher un héritage et qu’ils avaient 15 000 € à placer. Ils précisaient qu’ils n’avaient pas de compétence en matière de placements financiers. Ont été pris en compte : la qualité de l’information sur la durée d’immobilisation, la fiscalité, la nature du placement, les risques de perte en capital ; les questions du conseiller visant à cerner le profil du client et notamment son acceptation des risques ; la clarté des informations sur les frais.

Voici les résultats locaux

Banque Infos sur la relation durée/ avantages fiscaux Infos sur la différence fonds euros/actions Fonds conseillé Garantie du capital ? Infos sur les risques possibles Info sur les entreprises du contrat actions Frais évoqués ?
BNP Dourdan non oui euros oui à l’échéance non non concerné A la demande
LCL Limours oui oui Euros-actions oui à l’échéance non non Spontanément
CIC Massy Carnot oui oui multisupports Non évoqué oui non A la demande
Soc. Générale Massy place de France oui non multisupports oui à l’échéance oui non Spontanément
AXA Orsay oui non euros oui sans info non oui Spontanément
Caisse d’Epargne Palaiseau non oui multisupports oui sans info non oui Spontanément
Crédit agricole Palaiseau oui non euros Non évoqué Non Non concerné A la demande

Les entretiens ont duré 35 minutes en moyenne, ce qui est raisonnable. Près de neuf fois sur dix, conseillers bancaires et agents d’assurances, à égalité sur pratiquement tous les critères, ont fourni des explications jugées claires. Mais clair ne signifie pas exact et complet.

Illustration avec la notion de « capital garanti », source de nombreuses frictions entre clients et conseillers financiers. Pour un néophyte, elle est sans équivoque : j’ai placé 1 000 €, je récupère au moins 1 000 €. Pour un spécialiste, c’est plus nuancé. Dans le cas d’un fonds en euros, « capital garanti » veut dire que la mise sera intacte à l’échéance, qui est en général de huit ans.. La situation d’un fonds en « unités de compte » est encore plus subtile : seul le nombre de ces unités est garanti. La valeur des actions qui les composent, en revanche, peut baisser jusqu’à zéro ! Certains enquêteurs se sont vu proposer des contrats mixtes, à la fois en euros et en unités de compte mais les conseillers ont parfois oublié de préciser que cette sécurité concernait uniquement la partie en euros.

Dans certains cas, le conseiller n’a même pas demandé au client s’il acceptait de prendre des risques sur sa future assurance vie… ce qui ne l’a pas toujours empêcher d’orienter nos bénévoles vers des formules mixtes.

Vous pouvez lire l’ensemble du dossier dans le numéro de septembre de que Choisir ou sur Que Choisir.org.

J. LABARTHE


Révision automobile : Pourquoi est-ce si cher ?

Indispensable pour qui possède une voiture, l’entretien coûte cher. L’entretien est incontournable. D’abord, il permet de faire fonctionner les organes mécaniques dans les conditions optimales et garantit de tirer le meilleur des performances du moteur. La longévité sera accrue grâce à la meilleure maîtrise de l’usure des pièces. Enfin, les visites régulières dans un garage évitent de subir des frais plus lourds, faute d’avoir fait les réparations en temps et en heure. Ainsi, un changement des plaquettes de frein effectué à bon escient coûtera un peu plus d’une centaine d’euros, alors qu’une intervention tardive pouvant imposer le changement des disques fera facilement tripler la facture.

L’automobiliste a le choix Pour l’entretien, il existe plusieurs filières. Qu’il s’agisse du réseau du constructeur (succursale, concessionnaire ou agent), d’un garage indépendant ou affilié à un réseau (AD, Autofit, Top Garage…), ou encore d’un centre auto (Feu Vert, Midas, Norauto, Speedy…), ces professionnels peuvent réaliser tous les travaux courants sur n’importe quelle voiture, à quelques exceptions près (auto très haut de gamme, de collection, de sport…). La seule obligation est de faire entretenir son véhicule chez un professionnel en respectant les préconisations du constructeur figurant dans le carnet d’entretien ou de l’ordinateur de bord. Quelle que soit la solution choisie, la garantie du constructeur est préservée.

Notre association locale a participé à l’enquête organisée par Que Choisir dont voici les principaux éléments :
-  vérification de l’affichage des prix.
-  Relevé des tarifs des taux de main d’œuvre T1 T2 T3*
-  Demande des tarifs de révision pour une Renault Clio 3 et une Peugeot 207, véhicules sous garantie. T1 : taux courant sans compétence ou matériel spécifique. T2 : taux avec compétence et matériel spécifique T3 : compétences très pointues avec outillage spécifique et onéreux (diagnostics électroniques par exemple)

Voici donc les résultats locaux. L’ensemble de l’article est paru dans le numéro d’octore de Que Choisir, consultable sur www.quechoisir.org.

Enseigne TAffichage des taux Tarif révision Révision Clio à 30 000 km (prix en €) Révision Clio à 60 000 km (prix en €) Révision Peugeot 207 à 20 000 km (prix en €) Révision Peugeot 207 à 60 000 km (prix en €)
Feu Vert Ulis 2 oui affiché 219 219 209
Speedy Nivernais Les Ulis oui affiché 170 400 400
Peugeot Famel Dourdan Aucun tarif à l’accueil « le forfait n’existe pas, on ne sait pas les pièces qu’il faudra changer »
Peugeot Bernier Courtabeuf oui affiché Sous garantie : allez chez Renault Sous garantie : allez chez Renault 320 600
Renault Av. de l’Europe Massy oui non 250 600 Prix voisin de la Clio Prix voisin de la Clio
Volkswagen Antéa les Ulis non non Ne fait pas Ne fait pas Ne fait pas Ne fait pas

J. LABARTHE


ABANDON DE LOGEMENT

Votre locataire est parti sans vous prévenir, il a abandonné discrètement, furtivement son logement ou bien déménagé sans tambour ni trompette, sans payer le loyer et naturellement sans laisser d’adresse.

Que faire dès le départ précipité du locataire ?

La loi du 22 décembre 2010, dite"Loi Béteille", met en place une procédure spécifique et simplifiée évitant au propriétaire de passer par une procédure d’expulsion inappropriée dans le cas où le locataire n’habite plus le local à usage d’habitation. Cette procédure se déroule en 4 étapes :

- 1 Lorsque des éléments laissent supposer que le logement est abandonné par ses occupants, le propriétaire met en demeure le locataire, par acte d’huissier de justice, de justifier qu’il occupe le logement.
- 2 Cette mise en demeure peut être dans un commandement prévu à l’article 7 (commandement aux fins d’obtenir l’attestation d’assurance du bien loué) et à l’article 24 (commandement de payer les loyers visant la clause résolutoire) de la Loi du 6 juillet 1989.
- 3 En l’absence de réponse un mois après la signification de la mise en demeure, l’huissier de justice peut pénétrer dans le logement, dans les mêmes conditions dans lesquelles il est autorisé à le faire dans le cadre de l’article 21-1 de la loi du 9 juillet 1991 (accompagné d’un représentant de la force publique ou de deux témoins majeurs et d’un serrurier), afin d’établir l’état d’abandon du logement et dresser l’inventaire des biens laissés sur place.
- 4 Sur la base de ce procès-verbal de constat, le juge du Tribunal d’Instance peut donc être amené à constater la résiliation du bail et déclarer que le logement se trouve restitué à son propriétaire.

Provence Conso


Courrier volé : Indemnisation intégrale

L’histoire est assez banale : c’est celle d’un paquet qui n’est jamais parvenu à son destinataire. Cette fois, le courrier contenait des espèces. Beaucoup d’espèces. La réglementation, en une telle situation, est assez claire : les envois comportant des valeurs déclarées sont indemnisés à hauteur du montant déclaré lors du dépôt (articles L7 et R2-1 du Code des postes et des communications électroniques). Mais ce montant, plafonné à 5 000 euros, ne suffisait pas au destinataire, en l’occurence une banque. Celle-ci réclamait le remboursement intégral du contenu du paquet. Et elle l’a obtenu. La Cour de Cassation a en effet estimé qu’un colis volé relevait, pour La Poste, d’une faute lourde dans l’exécution de sa mission, et annulait de fait les limitations de responsabilité.

Cette décision pourrait faire jurisprudence, à l’avenir, et permettre aux usagers d’être mieux indemnisés. À condition toutefois qu’ils soient en mesure de prouver la valeur réelle de leur colis perdu.

Provence Conso