Bulletin n° 39 mars 2012

Transports aériens Ne vous laissez pas abuser par l’interprétation des notions de retard et d’annulation des vols par les compagnies aériennes. Le retard de plus de trois heures d’un avion donne lieu à l’indemnisation du préjudice des passagers.

Interprétation des notions de retard et d’annulation :

La protection des usagers des transports aériens constitue logiquement un des aspects essentiels de la politique communautaire de défense des consommateurs. Le règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004, établissant des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas de refus d’embarquement et d’annulation ou de retard important d’un vol impose aux transporteurs aériens des obligations tendant à garantir un niveau élevé de protection aux passagers. Cette protection est d’autant plus essentielle en cas de retard que les compagnies aériennes, sans doute pour maximiser leurs profits, n’ont pas encore réussi à s’organiser pour en diminuer substantiellement le nombre et la durée.

En pratique, le respect de ce texte par les compagnies aériennes laisse à désirer ; les états restent peu mobilisés pour assurer la sanction de son non-respect ; et « l’incertitude quant aux obligations des compagnies aériennes à l’égard des passagers en cas de retards » reste une source potentielle de conflits importants.

Arrêt Sturgeon : La notion de « retard de vol » n’étant pas définie dans le règlement n° 261/2004, la Cour de justice des Communautés européennes (CJCE) en a dégagé une définition jurisprudentielle dans l’arrêt Sturgeon : un vol retardé est un vol dont l’itinéraire prévu est respecté.

Le critère du respect de l’itinéraire est le seul qui, aux yeux de la CJCE, peut être retenu pour assurer une distinction cohérente entre les deux définitions de retard et d’annulation. Un vol retardé ne peut être considéré comme annulé que si « le transporteur aérien assure le transport des passagers sur un autre vol, dont la programmation initiale diffère de celle du vol initialement prévu. »

La CJCE a finalement jugé dans l’arrêt Sturgeon du 19 novembre 2009 que les passagers d’un vol retardé, lorsqu’ils atteignent leur destination finale trois heures ou plus après l’arrivée prévue, peuvent, comme les passagers d’un vol annulé, demander une indemnisation forfaitaire à la compagnie aérienne, à moins que le retard ne soit dû à des circonstances extraordinaires.

Arrêt Wallentin-Hermann : Ces circonstances sont souvent abusivement invoquées par les compagnies, au point que la Cour avait déjà dû adresser un premier rappel à l’ordre dans l’arrêt Wallentin-Hermann du 22 décembre 2008. Elle y précisait qu’un « problème technique » survenu à un aéronef ne constitue pas une « circonstance extraordinaire » justifiant une annulation de vol, « sauf si ce problème découle d’événements qui, par leur nature ou leur origine, ne sont pas inhérents à l’exercice normal de l’activité du transporteur aérien concerné et échappent à sa maîtrise effective. » Les « circonstances extraordinaires » doivent présenter les caractères de l’extériorité et de l’imprévisibilité correspondant aux critères de la force majeure en droit français.

L.G. Provence Conso

Un arrêt de la CJUE conforte le droit des passagers aériens Dans un arrêt C-83/10 du 13 octobre 2011, la CJUE a apporté différentes précisions quant aux droits des passagers en cas d’annulation de leur vol. En premier lieu, la Cour précise son interprétation de la notion d’« annulation » en ce sens qu’elle ne vise pas exclusivement l’hypothèse de l’absence de tout décollage de l’avion concerné. En effet, cette notion recouvre également le cas où un avion a décollé, mais, pour quelque raison que ce soit, a été par la suite contraint de retourner à l’aéroport de départ où ses passagers ont été transférés sur d’autres vols.


Comment transporter un enfant à scooter ou à moto ?

Le trafic des deux roues à moteurs est en pleine expansion dans notre région : il a crû de 45% en 10 ans et, naturellement, il est de plus en plus fréquent de transporter ainsi des enfants : le nombre d’accidents dont ils sont victimes ne cesse donc de croître. La Commission de Sécurité des Consommateurs s’est penchée sur les risques qu’encourent les passagers.

Il s’avère que, contrairement à la réglementation en vigueur, les sièges destinés aux enfants de moins de 5 ans ne comportent pas de système de retenue. En cas de choc, les passagers, assis plus haut que le conducteur, peuvent être propulsés vers l’avant s’ils ont pris appui sur les étriers. Cependant, les tests réalisés avec un système de retenue ne confèrent à ce dernier qu’un intérêt limité, même s’il permet un meilleur maintien sur le véhicule.

La Commission de Sécurité des Consommateurs préconise l’interdiction pure et simple du transport des enfants de moins de 2 ans du fait de leur faible tonus musculaire. D’autre part, elle demande la modification de l’article R431-11 du Code de la route, qui n’impose au choix que l’un des dispositifs suivants : une poignée ou deux repose-pieds alors que les deux sont complémentaires et que la courroie de maintien n’est plus utilisée. Enfin, aucune norme ne règlemente les dispositifs actuellement commercialisés et rien n’est prévu pour la protection des jambes.

J. LABARTHE


Justice : un droit d’entrée à 35 euros

Depuis le 1er octobre, un droit de 35 euros, dénommé contribution pour l’aide juridique, doit être acquitté pour l’engagement d’une procédure devant les juridictions judiciaires et administratives, sous peine d’irrecevabilité de la demande. Le produit de cette contribution, intégralement affecté au Conseil National des Barreaux, est destiné au financement de la réforme de la garde à vue.

Quoi, quand, comment ? Concrètement, ce droit n’est dû qu’une fois par procédure. Ainsi, en cas de référé, expertise, pour lequel le paiement du droit est exigé, la saisie au fond sur la base de l’expertise en sera exemptée, puisqu’il a déjà été acquitté. A noter que l’intervention n’est pas une introduction d’instance et se trouve dispensée du paiement de ce droit. Enfin, de nombreuses exemptions existent, dont les personnes bénéficiant de l’aide juridictionnelle totale ou partielle, les procédures de surendettement ou encore les actions pénales (celles que l’on entame à la suite d’une agression, d’un vol…). Ces 35 euros sont à régler par timbres fiscaux, à accoler sur l’acte introductif d’instance déposé au greffe de la juridiction. En cas de victoire, il est possible de récupérer ce montant car ce droit est dû au titre des dépens par la partie qui succombe.

La problématique consumériste : Ce montant de 35 euros représente toutefois un frein de plus à l’action en justice des consommateurs. En raison de la modicité du montant d’un grand nombre de litiges de consommation (ex : commande d’un DVD non livré et ayant coûté 20 euros), la contribution de 35 euros dissuade encore davantage le consommateur d’ester en justice, et pourrait encourager le développement de pratiques abusives chez certains professionnels. De plus, cette contribution s’applique à des tribunaux dont l’accès était historiquement gratuit, telles les juridictions de proximité, compétents pour les litiges de la vie quotidienne inférieurs à 4 000 € et donc principaux interlocuteurs des consommateurs. L’UFC-Que Choisir a soumis un amendement au projet de loi de finances 2012 ainsi qu’une salve de 100 questions écrites au gouvernement visant à ce que les litiges opposant un particulier à un professionnel soient exonérés de cette contribution, sans toutefois obtenir gain de cause pour le moment.

Les actions entreprises : Différentes initiatives ont d’ores et déjà été envisagées pour contrer la mise en place de cette taxe [une fédération d’avocats envisage de contester la constitutionnalité de cette mesure en déposant une question prioritaire de constitutionnalité (QPC)] et de son côté la Fédération a soumis un amendement au projet de loi de finances 2012 ainsi qu’une salve de 100 questions écrites au gouvernement visant à ce que les litiges opposant un particulier à un professionnel soient exonérés de cette contribution, sans toutefois obtenir gain de cause pour le moment.


Justice : tableau des procédures civiles consuméristes ne nécessitant pas la présence d’un avocat :


Quelles sont les grandes surfaces les moins chères de l’Essonne ?

L’UFC-Que Choisir lance périodiquement une vaste opération de prix dans les grandes surfaces. L’objectif de cette enquête est de faire le point sur l’évolution des prix de détail, de constater quelles sont les gammes d’articles qui ont le plus augmenté depuis la création de l’Euro, quelles sont les enseignes les plus sages et celles qui dépassent les bornes.

Vous trouverez ci-dessous les résultats pour l’Essonne, et l’analyse générale effectuée à l’échelon national dans le numéro de janvier 2012 de Que Choisir. Nos militants ont passé des heures à relever les prix dans les grandes surfaces. Qu’ils soient remerciés pour ce travail fastidieux mais oh combien utile. A propos, si vous n’avez pas trouvé votre magasin habituel, c’est que nous avons manqué de bénévoles : venez donc nous rejoindre ….

Enseigne Ville Indice de cherté évolution 2010-2011
Auchan Brétigny -2,5 8,27
Carrefour Ste Geneviève -1,75 6,33
Géant Casino st Michel/Orge 5,64 5,42
Intermarché Super Egly -3,74 7,23
Intermarché St germain les Arpajon -4,59 6,14
Auchan Villebon/Yvette 0,51 7,3
Cora Massy 4,64 non dispo.
Super U Gometz la Ville -1,55 non dispo.
Leclerc Massy -3,48 non dispo.
Intermarché Gif/Yvette -2,14 7,7
Intermarché super Gometz le Chatel -1,34 7,15
Intermarché super Villebon/Yvette 0,74 non dispo.
CARREFOUR MARKET Brunoy 3,69 non dispo.
Cora Boussy-Saint-Antoine 5,75 non dispo.
SUPER U Montgeron -0,91 6,27
CENTRE E.LECLERC Montgeron -4,22 non dispo.
Monoprix Brunoy 9,41 4,58
Intermarché Combs-la-Ville 8,85 non dispo.
Intermarché Yerres -4,11 non dispo.
Intermarché Villecresnes -2,26 non dispo.
Auchan Vigneux-sur-Seine -0,73 4,09
CARREFOUR Athis-Mons -4,13 non dispo.
CARREFOUR MARKET Etiolles 3,48 8,1
SIMPLY MARKET Athis-Mons 3,09 6,75
SIMPLY MARKET Draveil 1,65 5,48
Super U Draveil -1,07 7,6
Intermarché Draveil -4,19 6,96
Intermarché Ris-Orangis -0,82 9,03

RETARD DE LIVRAISON

Vous avez acheté un article (machine à laver, canapé, ordinateur…) et vous n’êtes toujours pas livré, alors qu’une date de livraison était inscrite sur le bon de commande. Le code civil vous offre deux possibilités :
- soit vous annulez la commande (lettre recommandée avec AR, garder une copie) en demandant au vendeur de vous restituer les sommes initialement versées,
- soit vous lui adressez une mise en demeure (lettre recommandée avec AR, garder une copie) avec une date impérative de livraison.

Si dans les deux cas vous n’obtenez pas satisfaction, après avoir donné un délai au vendeur, saisissez le juge de proximité du tribunal d’instance du lieu de livraison ou du siège du vendeur. La procédure est gratuite et sans obligation d’avocat pour tous litiges dont le montant est inférieur ou égal à 4 000 euros.

Dans le premier cas, lorsque vous voulez annuler la vente et obtenir le remboursement des sommes versées, la procédure à engager sera la déclaration au greffe appelée aussi saisine simplifiée. Adressez une lettre au greffe du tribunal d’instance en résumant votre litige. Un formulaire vous sera alors adressé, à retourner ensuite à ce même tribunal. Une date d’audience vous sera communiquée.

Dans le deuxième cas, la procédure à engager sera la requête en injonction de faire. Même démarche que précédemment. L’injonction de faire ne peut être utilisée que pour l’exécution d’une obligation (exemple livraison, réparation…) mais non pour réclamer une somme d’argent. Un formulaire vous est adressé par le greffe du tribunal, qui lui sera retourné. Une ordonnance d’injonction de faire fixera un délai de livraison et les conditions dans lesquelles l’obligation doit être effectuée. Cette ordonnance est envoyée par le tribunal aux deux parties. Si le vendeur ne respecte pas cette obligation, les deux parties seront convoquées au tribunal.

Le vendeur risque fort d’être condamné à vous verser des dommages et intérêts à l’audience fixée par le juge sauf s’ila disparu ou s’il a déposé le bilan. Dans tous les cas, venez nous voir à nos permanences avec votre dossier complet pour obtenir des conseils utiles.

UFC-Que Choisir 93 SUD


Harcèlement téléphonique

Si vous en avez assez d’être dérangés, questionnés par des démarcheurs par téléphone, voici quelques pistes, non garanties entièrement mais qui peuvent réduire cette pollution insupportable. Si vous êtes d’humeur badine, vous pouvez faire perdre le temps de votre interlocuteur, qui vous fait perdre le vôtre, prétendre que vous venez de refaire la cuisine si on vous en propose une, etc. Amusant mais lassant à la longue. Plus sérieusement, deux solutions se présentent à vous pour rendre votre numéro moins accessible :
- Lorsque vous communiquez vos coordonnées, lors d’un achat ou d’un remplissage de formulaire, donnez de préférence votre numéro de portable à un numéro fixe, ils sont en principe moins appelés.
- La mise en place d’un annuaire universel, présenté sous forme imprimée et électronique, et d’un service universel de renseignements prévus par la loi n° 96-659 du 26 juillet 1996 est de permettre au consommateur d’avoir accès, sous réserve de la protection des droits des personnes, à un annuaire regroupant l’ensemble des abonnés fixes et mobiles. Le nouveau cadre législatif permet à tout abonné, personne physique ou morale, d’un service de téléphonie ouvert au public (fixe ou mobile) de décider s’il souhaite que ses données personnelles soient ou non publiées dans la liste d’annuaire constituée par son opérateur. En effet l’abonné a le droit de ne pas figurer dans cette liste (ce droit est par défaut appliqué aux abonnés et utilisateurs de téléphones mobiles, sauf avis contraire de leur part), de refuser l’utilisation de ses données à des fins de prospection, de refuser l’utilisation de ses données à des fins de recherche inversée à partir de son numéro.

Les éditeurs d’annuaires ou de services de renseignements utilisant les listes d’annuaire transmises par les opérateurs ont l’obligation de respecter les choix exprimés par les abonnés et utilisateurs. L’opérateur a l’obligation de maintenir cette liste à jour afin que les données personnelles qu’elle contient correspondent aux choix les plus récents exprimés par les abonnés et utilisateurs. L’opérateur a par ailleurs l’obligation d’informer ses abonnés de leurs droits, et de leur rendre possible l’exercice de ceux-ci. Vous pouvez trouver ces informations sur le site Internet www.arcep.fr sous la rubrique annuaire universel (les droits des abonnés, les obligations des éditeurs et des opérateurs, la mise en place du dispositif). Il est possible de modifier ses données sur le service client de votre fournisseur Internet, en téléphonant au 3000 pour les clients de France Télécom. Les appels indésirables ne seront pas pour autant totalement éradiqués mais vous pourrez dire à votre interlocuteur que vous êtes inscrit sur la liste anti-prospection et le menacer de porter plainte auprès de la CNIL, ça devrait le calmer et vous soulager.

Provence conso


GrippeNet, un système de surveillance de la grippe via Internet

Un nouveau système de surveillance de la grippe, GrippeNet, fonctionnant par Internet et auquel chacun peut contribuer, a été lancé par les autorités sanitaires françaises. « Ce système de surveillance a pour objectif de recueillir directement auprès de la population française des données épidémiologiques sur la grippe, grâce à Internet », expliquent l’Institut de veille sanitaire (INVS) et l’Institut national de la santé et de la recherche médicale (INSERM).

Le site www.grippenet.fr permet à toute personne majeure qui le souhaite, malade ou non, mais résident en France métropolitaine, de participer à la surveillance de la grippe d’une façon anonyme et volontaire. Les volontaires sont invités chaque semaine à remplir un questionnaire récapitulant les symptômes qu’ils ont eus ou non depuis leur dernière connexion (fièvre, toux, etc.). Ces données anonymes sont immédiatement analysées et contribuent en temps réel à la surveillance de la grippe en France. « La participation de la population sera déterminante pour le succès de cette expérimentation », soulignent l’INVS et l’INSERM.

« Les données recueillies par GrippeNet n’ont pas vocation à remplacer les informations validées par des professionnels de santé », indiquent les deux instituts, en référence au réseau Sentinelles-INSERM et aux groupes régionaux d’observation de la grippe (GROG), actifs depuis 1984. Mais ces données pourront apporter des informations complémentaires, notamment sur les personnes qui ne consultent pas leur médecin généraliste. GrippeNet s’intègre à une démarche européenne de surveillance des épidémies, avec notamment le projet Epiwork, financé par la commission européenne, qui vise à mettre en place des infrastructures de surveillance et de modélisation des épidémies.


Téléphones haut de gamme : une mésaventure à l’étranger.

En mars 2011 Madame B., personne aux revenus modestes, d’origine étrangère, se rend à la boutique SFR de Cora-Massy pour y acheter un portable et souscrire un abonnement. Bien que ses besoins d’utilisation soient très limités, elle fait l’acquisition d’un I-phone 4, assorti d’un abonnement de 60 €/mois. L’appareil et l’abonnement souscrit sont surdimensionnés par rapport à ses besoins.

Au retour d’un séjour estival au Maroc elle reçoit une facture de SFR de 6000€, rejetée par sa banque. Traumatisée par les injonctions à payer et l’énormité du montant, qu’elle ne peut assumer, elle consulte notre permanence de Palaiseau.

Nous nous rapprochons du service SFR dédié aux associations de consommateurs. Après recherches, il s’avère que le portable de madame B. a été utilisé, probablement à son insu, pendant son séjour au Maroc. Des connexions Internet, avec de forts volumes de chargement de données, ont occasionné ces coûts phénoménaux. Grâce à l’intervention de l’UFC Que Choisir, SFR propose de ramener la facture de madame B. à un montant de 300 €, au grand soulagement de cette dernière, à laquelle nous conseillons de souscrire dorénavant un forfait bloqué en temps et sans accès superflu à Internet.

Conclusion : Méfiez-vous des nouveaux téléphones portables surpuissants, et des offres alléchantes des commerciaux. Et avant de partir à l’étranger informez-vous bien des tarifs appliqués. Le cas échéant faites bloquer l’accès Internet de votre appareil : certains appareils comme l’Iphone vont des mises à jour automatiques sur Internet sans que vous en rendiez compte...


Les mésaventures d’une cliente de la Poste.

En décembre 2010 j’avais envoyé une lettre recommandée à destination de la mairie d’Orsay, depuis la poste de Villebon sur Yvette. Or cette lettre, pour laquelle on m’avait promis une distribution sous 48 heures, a mis une semaine avant d’être présentée.

La Poste de Villebon, auprès de laquelle je me suis plainte de ne pas avoir reçu l’AR, n’a semblée ni émue ni responsable devant ce délai. J’ai alors envoyé un formulaire de réclamation. Suite aux recherches du service consommateurs de la Poste, il m’a été répondu :

"La qualité des délais de livraison est au cœur de nos préoccupations... cependant pour le produit Poste choisi pour cette expédition, les délais ne sont pas garantis" et de m’inviter à me rapprocher du réseau commercial pour conseil sur mes prochains envois…

Quand on sait l’importance que peut avoir l’envoi d’une lettre recommandée, notamment dans l’utilisation de la date de présentation de la lettre comme référence, on ne peut que s’inquiéter des conséquences de manque de fiabilité. On peut aussi être scandalisé par la désinvolture de la Poste : il s’agit tout de même d’une lettre recommandée avec accusé de réception. Peut-on se permettre un trait d’humour, en se demandant comment une lettre peut mettre une semaine pour parcourir une si faible distance ?