BULLETIN N°36 JUIN 2011

Vous avez gagné un lot magnifique !

Qui n’a jamais reçu dans sa boîte aux lettres un courrier publicitaire vous faisant miroiter un gain exceptionnel ? Il nous arrive régulièrement de recevoir des consommateurs déçus de ne rien voir venir alors qu’ils ont pourtant pris la peine d’effectuer une commande auprès d’une entreprise aux pratiques plus que douteuses. Ils sont tombés dans un piège soigneusement préparé et, si les lecteurs réguliers de Que Choisir savent depuis longtemps que la meilleure solution consiste à jeter à la poubelle cette correspondance, des consommateurs crédules tombent dans le panneau.

Des militants de Que Choisir ont créé un réseau anti-arnaques, qui recense régulièrement toutes les sociétés qui utilisent ce type de démarche et décrypte leurs pratiques. Cet article est réalisé à partir des informations de ce réseau.

Pour commencer, voici 4 conseils de base :

- 1. Détecter s’il s’agit d’une participation à une loterie commerciale ou d’une opération cadeau. (Voir les détails dans la suite de l’article.)
- 2. Lire patiemment le règlement complet de l’opération (les lunettes, voire une loupe, sont parfois nécessaires !).
- 3. Privilégier les catalogues comportant le logo FEVAD (Fédération des entreprises de vente à distance).
- 4. Éviter les offres provenant de l’étranger (notamment les avis et notifications officiels de gain), et du département des Alpes Maritimes (qui concentre les principales offres douteuses de la vente à distance !).

Loterie ou cadeau ? Cette distinction est fondamentale.

S’il s’agit de loteries commerciales, la réglementation est stricte : aucun sacrifice pécuniaire ne peut être exigé du participant. Autrement dit :
- Une commande n’est pas obligatoire pour prendre part au jeu (du reste, le bulletin de participation doit être distinct du bon de commandé).
- Les frais d’envoi du bulletin de jeu, ou les frais de télé phone pour valider sa participation, doivent être remboursés sur simple demande. Vous pouvez toujours essayer... S’il s’agit de cadeau, une participation financière peut être réclamée au consommateur :
- Une commande d’articles dans le catalogue permet(en principe...) de recevoir le cadeau proposé ou choisi, dans le colis.
- En cas de non-commande, le paiement des frais de port constitue la condition minimale pour espérer prendre possession du cadeau. Nous disons bien minimale : il faut peut-être aussi un peu de chance et sûrement beaucoup de patience !

Les grosses ficelles des professionnels (de l’arnaque !)

Face à cette réglementation, l’objectif reste d’inciter le consommateur à effectuer une commande pour recevoir le gain ou le cadeau promis. Dans le cas de la loterie, le consommateur qui ne commande pas doit utiliser une enveloppe vierge et rédiger lui-même l’adresse s’il veut participer au tirage. L’ utilisation de l’enveloppe-retour fournie, généralement pré-affranchie, est réservée à ceux qui retournent le bulletin de participation avec un bon de commande...et un chèque !

Dans le cas du cadeau, les clients se contentant de régler les frais de port devront patienter de nombreux mois pour être livrés, priorité étant donnée aux commandes. Les cadeaux de valeur, mis en évidence dans les documents de présentation, sont réservés aux clients ayant réalisé le plus d’achats l’année précédente. Les autres clients se contenteront d’un cadeau bas de gamme dont la valeur commerciale est artificiellement gonflée.

Le libellé de l’opération est savamment choisi (« catégorie électroménager », « catégorie hi-fi vidéo »...) et des marques célèbres sont valorisées (THOMSON, PHILIPS, SONY...), le consommateur oubliant que ces fabricants vendent également des articles de faible valeur (lampe de poche, calculatrice de poche, DVD...). D’autre part la photographie représentant une friteuse ou un four micro-ondes ne comporte pas toujours l’échelle des dimensions : à l’arrivée les articles reçus sont plus proches des dinettes pour enfants que des appareils électroménagers...

Plus subtilement, une offre publicitaire peut associer deux opérations différentes sur le même thème ; une opération de loterie et une opération cadeau. Au consommateur de s’y retrouver...

Les voies de recours

Vous vous êtes fait piéger : voici les recours possibles, applicables pour des sociétés - ou des dirigeants -domiciliés en France. C’est plus complexe lorsque la société est implantée à l’étranger.

Les actions amiables :

- Officialisez votre réclamation (non obtention du gain ou du cadeau promis) par un courrier recommandé avec accusé de réception (mise en demeure).
- Si la société concernée est adhérente de la FEVAD, saisir ce syndicat professionnel (Fédération des entreprises de vente à distance, 6O rue La Boette, 75OOÔ PARIS).

Les démarches amiables n’ont rien donné, et vous souhaitez mener une action en justice, vous pouvez choisir :

La procédure civile.

Vous assignez la société incriminée devant le tribunal d’instance (demande inférieure ou égale à 1OOOO€) ou devant le tribunal de grande instance (demande supérieure à 10 OOO €), le plus proche de votre domicile afin de réclamer la RÉPARATION de votre préjudice tant matériel que moral (espoir de gain financier par exemple). Si la demande n’excède pas 4 OOO €, le juge de proximité est compétent.

Les avantages de cette procédure :
- Les délais sont plus rapides que ceux de la procédure pénale.
- Une lettre recommandée avec A.R. suffit jusqu’à 4 OOO €.
- Le tribunal compétent est celui du choix, du consommateur (art. 141-5 du code de la consommation) Les inconvénients :
- L’intervention d’un avocat est préconisée dès lorsque le montant est supérieur à 4OOO € compte tenu de la possibilité défaire appel (et elle est obligatoire devant le tribunal de grande instance).
- Des frais sont à prévoir (honoraires de l’avocat).
- À partir de 4 OOO €, une assignation par acte d’huissier est nécessaire.

La procédure pénale.

Vous saisissez la Direction départementale de la protection de la population (DDPP) (ex : DDCCRF) ou vous déposez plainte directement auprès du procureur de la République, géographiquement compétent (juridiction du siège social de la société mise en cause). L’autorité publique peut donner suite à votre plainte et SANCTIONNER la société incriminée ou/et son dirigeant (pratiques commerciales trompeuses, loterie commerciale prohibée...). Après réception d’un avis à victime ou d’un avis de suite judiciaire, vous avez la possibilité d’obtenir RÉPARATION de votre préjudice en vous constituant partie civile par courrier recommandé avec accusé de réception, (vous pouvez aussi être présent à l’audience ou vous faire représenter par un avocat).

L’avantage de cette procédure :
- Gratuité (c’est le Parquet qui instruit le dossier en regroupant les différentes plaintes).

Les inconvénients :
- Les délais de traitement sont souvent importants, et le justiciable est rarement informé de l’évolution de l’affaire.
- La plainte peut être classée sans suite.

Catalogue des lots-bidons

Le Réseau anti-arnaques de l’UFC-Que Choisir vous propose de décrypter cette sélection de promesses publicitaires concernant, aussi bien des opérations de loteries commerciales que des opérations de cadeau.

VOUS AVEZ LU et vous pensez recevoir DECRYPTAGE SOCIETE
L’appareil THOMSON qui vous revient de droit. La photographie représente un téléviseur LCD 101 cm THOMSON. Mais la majorité des clients recevra un réveil électronique digital THOMSON. BAKKER-FRANCE*
Un colis PHILIPS pour vous. Seuls les 1 er prix sont photographiés. AFIBEL*
Un téléviseur SONY LCD. L’opération « Appareils électroniques de marque en cadeau » comporte un téléviseur SONY... mais aussi de nombreux radio-réveils. DAMART*
Un G3PS Tom-Tom GO-72O. Il s’agit d’un cadeau de la catégorie GPS/ATLAS qui comporte, essentiellement, des atlas routiers (livres). BAKKER-FRANCE*
Un appareil portable La photo représente un ordinateur SONY mais seuls 2 ordinateurs sont offerts. Le reste de la dotation consiste en des chargeurs de téléphone portable. BAKKER-FRANCE*
Du matériel informatique. Deux ordinateurs portables DELL et un organiseur électronique sont prévus pour les meilleurs clients. Les autres recevront une clé USB. BAKKER-FRANCE*
Un ordinateur tout-en-un SONY La photographie de l’ordinateur SONY représente également un tapis avec calculatrice intégrée... qui sera le cadeau de la majorité des clients. C.C.E
Un colis bricolage de 134 pièces Oubliez la photo représentant 13O outils de la gamme BLACK ET DECKER, et préparez-vous à recevoir une boîte contenant 134 chevilles et vis. WILLEMSE-FRANCE*
Un ensemble téléviseur + lecteur DVD SAMSUNG Les cadeaux, offerts dans le cadre d’une opération « attribution d’ensembles haute technologie de marque » sont constitués, pour l’essentiel, de casques sans fil. DAMART*
Un cadeau gratuit de grande dimension Le plus beau des cadeaux est un téléviseur SAMSUNG d’une valeur de 2 49O €. Les autres cadeaux de « grande dimension » sont des serviettes de plage de 160cm x 6Ocm. WILLEMSE-FRANCE*
Une centrale vapeur SINGER d’une valeur de 199€ Il s’agit du 1 er prix de « l’opération SINGER », loterie avec pré-tirage. Le reste des lots est constitué d’un rasoir anti-peluche SINGER, d’une valeur commerciale de9,9O€.. BLEU BONHEUR*

*Société adhérente de la FEVAD (fédération des entreprises de vente à distance)

Les mauvais élèves de la Vente par Correspondance :

Sur la base des témoignages reçus, des offres publicitaires étudiées et testées, et des actions qu’il a menées, le Réseau anti-arnaques a établi la liste des mauvais élèves de la classe « loteries et cadeaux » :

A EXCLURE DE L’ÉTABLISSEMENT :
- Les enseignes du groupe AMA (boîte postale à Antibes mais siège social en Belgique) : VITAL BEAUTY, SWISS HOME SHOPPING, LES BIJOUX D’ÉLISE.
-  Les enseignes du groupe PROMONPO (O6) : BIEN-ÊTRE ET CONFORT, HOME DISTRIBUTION, VITAL CONFORT, NATURLIS, PRESTIGE ET SÉDUCTION, LABORATOIRE MINCÉA.
-  ALICE AVANTAGES & PROPRE ET PRATIQUE
-  DÉLICES GOURMANDISE et DÉLICES D’ANNIE
-  MOULIN DE L’AUNAY
-  PHYDERMA
-  40 CARATS
-  SANTÉ MARKET
-  Les enseignes domiciliées en Belgique : TV DIRECT DISTRIBUTION, TVD SANTÉ, ÉPHÉDRA, OLIVÉAL, BIOTONIC, LINÉAL, CHRISTIAN DENEUVE, NOTRE VIE, LABORATOIRE PEYRAC.

AVERTISSEMENT
-  BAKKER-FRANCE : De toute évidence, le Réseau anti-arnaques estime qu’il ne mérite plus de rester adhérent de la FEVAD.
-  DAXON : un épisode judiciaire en cours (lié à une loterie commerciale intitulée « Grand
-  Jeu des 3 sélections printemps-été 20O8 ») constitue un sérieux, dérapage pour ce catalogue.

PEUVENT MIEUX FAIRE
-  DAMART & WILLEMSE-FRANCE

Des opérations promotionnelles ponctuelles sont mal vécues par leurs clients. Ces deux sociétés risquent de voir leur notoriété compromise par des tentations de dérives publicitaires...

L’étiquetage des produits alimentaires

Le gâteau est-il « pur beurre » (avec rien que du beurre) ou « au beurre » (avec un peu de beurre et pas mal d’autre matière grasse) ? Le jus de fruit contient-il du sucre ajouté ? Et quelle quantité de jambon dans la pizza « au jambon » ?. En principe, l’étiquetage du produit doit aider le consommateur à savoir ce qu’il mange.

Plusieurs mentions sont obligatoires.
- La dénomination précise du produit (café moulu ou en grains).
- La liste des ingrédients, par ordre d’importance décroissante, y compris les arômes et additifs. La réglementation impose également de mentionner les allergènes et leurs dérivés utilisés comme ingrédients. Des mentions particulières sont prévues pour l’étiquetage des denrées alimentaires contenant des OGM (en France, seuls le maïs et le soja sont autorisés).
- La quantité des ingrédients mis en valeur dans la dénomination de vente (les noisettes dans le chocolat « aux noisettes »)
- La quantité nette du produit en volume (l ou ml) ou en poids (kg ou g). Pour les denrées présentées dans un liquide, le poids net égoutté doit être précisé (fruits au sirop, légumes en conserve, thon ou sardines en boîte, etc.).
- La date de consommation doit figurer en toutes lettres pour les denrées périssables : Date Limite de Consommation (DLC) « à consommer jusqu’au... » ou Date Limite d’Utilisation Optimale (DLUO) « à consommer de préférence jusqu’au/avant le... ».
- La mention du numéro du lot de fabrication est utile à des fins de traçabilité et obligatoire depuis 2005. Le mode d’emploi ou les conseils d’utilisation doivent apparaître clairement si le produit nécessite une préparation ou une conservation particulière.
- Le lieu d’origine ou de provenance est obligatoire si une confusion est possible entre la provenance et l’origine (par exemple des petits pains « suédois » fabriqués en France). Il est également obligatoire de mentionner les coordonnées du fabricant ou du conditionneur ou d’un vendeur établi à l’intérieur de l’Union européenne.

Attention aux allégations Certaines mentions ou expressions sont réglementées.
- Biologique : produit issu de l’Agriculture Biologique et certifié par un organisme de contrôle
- Pur : le produit est composé d’un seul élément contrairement à un produit de mélange
- Naturel : produit non transformé, non traité, tel qu’on le trouve à l’état naturel
- Campagne, fermier, paysan : produit préparé à la ferme selon des techniques traditionnelles
- Artisanal : produit qui doit être fabriqué par un artisan inscrit au registre des métiers
- Maison ou fait maison : seulement si le produit est préparé de manière non industrielle, sur le lieu de vente
- A l’ancienne, traditionnel  : : produits fabriqués selon des usages anciens, répertoriés, et sans additifs

A propos des additifs alimentaires : En Europe, l’utilisation des additifs est strictement réglementée selon le principe dit « de listes positives » : ce qui n’est pas expressément autorisé est interdit. Ces substances doivent obligatoirement être mentionnées sur l’étiquette des denrées alimentaires, soit en clair (par exemple : « poudre à lever : bicarbonate de sodium ») soit à l’aide du code (par exemple : « colorant E 162 » pour du rouge de betterave dans un yaourt aux fruits). Le code utilisé est fixé au niveau européen. Il se compose de la lettre "E" suivie d’un numéro permettant d’identifier facilement la catégorie. Par exemple :
- 100 pour les colorants (qui renforcent ou donnent une coloration aux aliments) ;
- 200 pour les conservateurs (qui aident à la conservation en empêchant la présence et le développement de microorganismes indésirables) ;
- 300 pour les agents antioxygènes (qui évitent ou réduisent les phénomènes d’oxydation provoquant entre autres le rancissement des matières grasses ou le brunissement des fruits et légumes coupes) ;
- 400 pour les agents de texture (qui améliorent la présentation ou la tenue du produit).

Pour en savoir plus : www.dgccrf.bercy.gouv.fr

Publié par Val d’Yerres Consommateurs

Contrat obsèques : la Commission des clauses abusives intervient.

Ce n’est certes pas un sujet agréable à évoquer mais on ne peut que se réjouir de l’initiative de la Commission car certains montages contractuels des contrats obsèques sont d’une grande complexité juridique et leur présentation matérielle ne permet pas toujours au consommateur d’identifier les multiples intervenants et leurs rôles respectifs. Par ailleurs, la Commission « regrette que la présentation commerciale de certains contrats laisse penser au consommateur que ses volontés seront respectées dans l’organisation de ses obsèques, alors même que le contrat, étant de capitalisation, n’a pas cet objet ».

A ce titre, l’UFC-Que Choisir ne peut que saluer l’initiative de la Commission qui a, le 25 juin 2010, publié une recommandation relative à ces contrats (Recommandation n°10-02 relative aux contrats de prévoyance obsèques-BOCCRF du 25/06/2010)

Ces recommandations concernent principalement les contrats obsèques en prestations, c’est-à-dire les contrats qui garantissent le financement et l’organisation des funérailles et qui impliquent donc l’action conjointe d’un assureur et d’un opérateur funéraire.

Voici donc quelques unes (il y en a 16 !) des clauses dont la Commission recommande l’ élimination des contrats car elles ont pour objet ou pour effet :
- de ne pas mettre le consommateur en mesure d’identifier les prestations funéraires obligatoires, en méconnaissance des dispositions de l’article L. 2223-20 du code général des collectivités territoriales ;
- de laisser croire au consommateur qu’il est tenu de souscrire certaines prestations funéraires qui, pourtant, ne revêtent aucun caractère obligatoire ;
- de laisser croire au consommateur que le professionnel, postérieurement à l’acceptation du devis, aura la faculté de modifier les termes de son engagement ;
- de prévoir un paiement immédiat du consommateur lorsqu’il décide d’augmenter le capital et un remboursement, seulement après son décès, lorsqu’il choisit d’en diminuer le montant ;
- d’autoriser le professionnel à modifier ou supprimer de manière discrétionnaire certaines prestations ou fournitures ;
- de réserver au professionnel le droit de modifier discrétionnairement les clauses du contrat en cas de changement de domicile du consommateur ;
-  d’imposer au consommateur le prélèvement automatique comme mode unique de paiement.

J.L.

BREVES

Conte bancaire

II était une fois un client fidèle depuis trop longtemps à la Banque XXL. Las de voir ses frais augmenter, las d’être taxé de plus en plus pour le moindre incident de paiement, las d’avoir du mal à consulter un conseiller particulier (leur nombre a diminué de 10% en 5 ans), las de voir le prix de sa carte bancaire augmenter (13% depuis 2004), las de financer une banque de moins en moins à son service, las, las, las il se décide à changer de banque.

Après tout, se dit-il, nous sommes dans un pays libéral où la concurrence existe ; je vais comparer les tarifs de plusieurs banques et en choisir une qui me convienne davantage.

C’est alors qu’il s’aperçoit que le chemin dans lequel il s’engage est semé de chausse-trappes et mène à une forêt impénétrable : la seule brochure de sa banque XXL comprend 24 pages et 303 tarifs. S’il veut comparer les tarifs de 12 banques, il devra lire 290 pages sur lesquelles 3638 tarifs sont proposés ! Il faudra aussi qu’il s’y retrouve dans les titres de chaque chapitre et les libellés des tarifs qui ne sont pas les mêmes pour chaque banque ; il faudra qu’il convertisse chaque tarif puisque certains sont mensuels, d’autres semestriels, d’autres trimestriels, d’autres annuels et différents, bien sûr, selon la banque.

Le pauvre client renonce devant l’impossibilité de faire une comparaison avec le sentiment amer que tout est fait par les banques pour empêcher toute comparaison entre elles et qu’il paie de plus en plus cher des services de moins en moins efficaces. Il jette toute la documentation inutilement importante en pensant à tous ces arbres qui ont servi à faire des brochures inutilisables et avale deux comprimés d’aspirine.

Provence conso

Papiers d’identité : c’est plus simple.

La présentation d’une carte d’identité permet d’obtenir et/ou de renouveler un passeport et réciproquement. Les actes d’état civil ne sont plus systématiquement demandés, la CNI et le passeport (même périmés depuis moins de 2 ans) suffisent à établir la nationalité. Par ailleurs, une simple déclaration de perte ou de vol et la présentation de la CNI ou du passeport permettent le renouvellement de l’une ou de l’autre de ces pièces. (Décret 2010-506 du 18 mai 2010 Journal Officiel 114 du 19 mai 2010, page 9218- texte 17)

Médiateur national de l’énergie

Dans le cadre de l’ouverture des marchés de l’électricité et du gaz naturel, les litiges avec les fournisseurs d’énergie, qui sont déjà nombreux, ne manqueront pas d’augmenter. Afin d’informer le consommateur sur ses droits, de lui permettre de comparer les offres, vous pouvez accéder au site Internet : www.energie-info.fr, ou un numéro Azur : 08 10 112 212 Ce site a été réalisé avec l’aide de la direction générale de la concurrence, consommation et répression des fraudes (DGCCRF) et de la direction générale energie climat (DGEC). Vous pouvez également consulter le site du médiateur de l’énergie : www.energie-mediateur.fr

Provence conso