Bulletin n°32 : juin 2010

TRANSPORTS AERIENS : Le volcan Eyjafjöll

Les cendres rejetées par l’éruption du volcan islandais Eyjafjöll ont entraîné la fermeture d’une grande partie de l’espace aérien européen. Des milliers de voyageurs ont été bloqués, obligés de prolonger leur séjour ou d’annuler leur départ. Quels sont leurs droits ?

Remboursement des voyages :

Vol sec annulé : Vous pouvez en demander le remboursement intégral. Le fait que cette annulation résulte d’un cas de force majeure n’entre pas en ligne de compte. Ce remboursement doit être effectué, à la seule éventuelle exception de l’assurance annulation si l’avez souscrite. C’est la compagnie aérienne qui doit effectuer le remboursement, même si vous avez acheté votre billet dans une agence de voyages.

Cas des voyages à forfait : Les voyagistes essaient de s’appuyer sur l’article L 211-16 du code du tourisme pour refuser ce remboursement. Ce texte ne nous semble pas applicable au cas présent puisqu’il concerne l’exonération de responsabilité des agences de voyage en cas de force majeure alors que nous nous plaçons sur le terrain de l’exécution du contrat de vente.

Or nous pensons que le voyagiste est tenu de vous rembourser intégralement de ce que vous avez payé, le droit au remboursement figurant explicitement dans l’ article L. 211-13 du code du tourisme. Bien entendu, rien n’interdit à la compagnie aérienne ou au voyagiste de vous proposer à la place un report ou un avoir, mais vous êtes libre de refuser, et à fortiori d’en négocier les conditions..

Prise en charge des clients bloqués sur place :

Vol sec : S’il s’agit d’un vol européen , vous êtes protégé par le règlement (CE) n° 261/2004 et la compagnie doit assurer votre prise en charge intégrale. Il suffit pour remplir cette condition que le vol soit au départ d’un aéroport situé dans le territoire d’un État membre de l’Union européenne, ou même au départ d’un pays tiers et à destination d’un aéroport européen, si la compagnie est immatriculée dans l’Union européenne. S’il ne s’agit pas d’un vol européen, tout dépend des conditions générales de vente de la compagnie et de la législation du pays concerné…

Cas des voyages à forfait : Le code du tourisme prévoit que « lorsque, après le départ, un des éléments essentiels du contrat ne peut être exécuté, le vendeur doit, sauf impossibilité dûment justifiée, proposer à l’acheteur des prestations en remplacement de celles qui ne sont pas fournies. Le vendeur prend à sa charge les suppléments de prix qui en résultent ou rembourse la différence de prix entre les prestations prévues et fournies » (article L. 211-15).

Remboursement de frais annexes au voyage : Dans ce cas, c’est l’article 1148 du code civil qui s’applique : Il n’y a pas lieu à dommages et intérêts en cas de force majeure. Seul le remboursement du vol ou du voyage vous est dû.

Transport aérien : jurisprudence.

Voici un jugement de la Juridiction de Proximité d’Aulnay sous Bois du 18 février 2010 que nous a transmis l’Association locale d’Argenteuil.

Une de leur adhérente avait acheté un billet d’avion sur Internet en juin 2008, le prix du billet avait été débité de son compte, elle s’était donc présentée au comptoir d’enregistrement en temps et heure mais Air France lui a refusé l’embarquement au motif que son billet n’était pas payé… L’adhérente a dû racheter un billet sur une autre compagnie (Easyjet) afin d’assurer son voyage et en demandait donc le remboursement auprès du Tribunal.

La Juridiction de Proximité d’Aulnay sous Bois a estimé qu’Air France ne pouvant faire valoir la moindre cause exonératoire de responsabilité, elle devait indemniser l’adhérente au titre du refus d’embarquement. Cette dernière a ainsi obtenu la somme de 201 euros correspondant au prix du billet acheté auprès d’Easyjet. Cette décision est l’occasion de faire le point sur le droit des passagers en cas de refus d’embarquement hors cas de force majeure.

En l’espèce, l’adhérente avait uniquement sollicité le remboursement du prix du billet de remplacement acheté auprès d’un autre transporteur aérien, il ne lui a donc été accordé que la somme de 201 euros puisque le montant de la réparation est limité au quantum de la demande. Or le Règlement européen 261/2004 du 11 février 2004 sur l’indemnisation et l’assistance des passagers en cas de refus d’embarquement et d’annulation ou de retard important d’un vol prévoit à son article 4 que si le transporteur aérien refuse des passagers à l’embarquement contre leur volonté, le transporteur aérien indemnise immédiatement ces derniers conformément à l’article 7, et leur offre une assistance conformément aux articles 8 et 9. Ainsi, selon l’article 7, les passagers reçoivent une indemnisation dont le montant est fixé à :
- A) 250 euros pour tous les vols de 1500 kilomètres ou moins ;
- B) 400 euros pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres et pour tous les autres vols de 1500 à 3500 kilomètres ;
- C) 600 euros pour tous les vols qui ne relèvent pas des cas A ou B

Par ailleurs, l’article 8 prévoit que les passagers ont le choix entre :
- le remboursement du billet, dans un délai de sept jours, selon les modalités visées à l’article 7, § 3, au prix auquel il a été acheté, pour la ou les parties du voyage non effectuées et pour la ou les parties du voyage déjà effectuées et devenues inutiles par rapport à leur plan de voyage initial, ainsi que, le cas échéant, un vol retour vers leur point de départ initial dans les meilleurs délais (valable également pour les passagers dont le vol fait partie d’un voyage à forfait)
- un réacheminement vers leur destination finale, dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais, ou
- un réacheminement vers leur destination finale dans des conditions de transport comparables à une date ultérieure, à leur convenance, sous réserve de la disponibilité de sièges.

Enfin, en vertu de l’article 9, les passagers ont droit à une prise en charge et à ce titre se voient offrir gratuitement :
- des rafraîchissements et des possibilités de se restaurer en suffisance compte tenu du délai d’attente ;
- un hébergement à l’hôtel aux cas où un séjour d’attente d’une ou plusieurs nuits est nécessaire, ou lorsqu’un séjour s’ajoutant à celui prévu par le passager est nécessaire ;
- le transport depuis l’aéroport jusqu’au lieu d’hébergement (hôtel ou autre).

En outre, les passagers se voient proposer la possibilité d’effectuer gratuitement deux appels téléphoniques ou d’envoyer gratuitement deux télex, deux télécopies ou deux messages électroniques. Par conséquent, l’adhérente n’aurait pas dû minorer ses demandes devant le Tribunal au seul remboursement du billet de remplacement et aurait dû demander l’application du Règlement européen : elle aurait ainsi obtenu une somme de 250 euros + le remboursement de son billet Air France + le remboursement de ses frais de restauration.

Enfin, pour justifier un refus d’embarquement, à défaut de justificatif remis par la compagnie, des attestations de membres de sa famille sont suffisantes dès lors que la mauvaise foi ne se présume pas et que les membres de sa famille ont bien été témoins des faits.

Orange et SFR sanctionnés par la justice !

Voici deux décisions qui viennent sanctionner deux opérateurs de télécommunication, Si la motivation de ces décisions est très intéressante et peut être utilement invoquée dans des situations similaires, il ne s’agit que de Juridictions de Proximité.

La première affaire concerne un abonné SFR de longue date qui à la suite d’une surconsommation inhabituelle s’est vu intimer d’avoir à régler immédiatement par téléphone la somme de 230 euros. Devant son refus d’avoir à payer avant toute facture et par téléphone, SFR lui a coupé le soir même non seulement son accès Internet mais également sa ligne France Télécom. Le Juge de Proximité de Courbevoie a estimé que les modalités de cette coupure étaient « inadmissibles » non seulement parce qu’il s’agissait d’un abonné depuis 5 ans qui n’avait jamais connu d’incident de paiement, que le dépassement d’encours était modeste et que la demande de paiement avait été formulée par téléphone sans envoi d’un décompte certifié par le FAI, mais aussi parce que SFR avait interrompu la ligne fixe France Telecom sans aucun droit, ce qui constitue une faute quasi-délictuelle. Ainsi, selon le juge, SFR a lourdement failli à ses obligations contractuelles, d’autant plus qu’elle a envoyé la facturation 4 semaines après la coupure et n’a rétabli la connexion que 3 semaines après le paiement. Quant à l’appréciation du préjudice du consommateur, le juge déclare que sa réalité n’est pas douteuse car « l’accès à l’Internet et la téléphonie principalement étant devenus dans la société actuelle une obligation impérieuse dans la mesure où le Net constitue le mode de communication et d’échanges dominant », la « seule privation de prestations indispensables pendant près de deux mois a généré un préjudice réel ». Sur la quantification du préjudice, le consommateur s’est vu attribuer la somme de 1200 € en réparation de ses préjudices. (Jugement du 9 mars 2010 de la Juridiction de Proximité de Courbevoie).

La deuxième affaire concerne également une situation des plus courantes, à savoir le réengagement pour plusieurs mois lors du renouvellement du téléphone. En l’espèce, un abonné Orange depuis 2002 a changé en juillet 2008 son téléphone mobile (pour un Motorola) et s’est réengagé, en contrepartie du prix réduit de l’appareil, pour 24 mois supplémentaires. Un mois plus tard, cet abonné achète un IPhone et se réengage une nouvelle fois pour 24 mois. Jusque là rien de plus classique (même si le principe peut être contestable, mais c’est une autre affaire). Sauf que l’abonné a demandé le déblocage de son IPhone quelques jours après son achat…et qu’il s’est vu facturer la somme de 100 euros à cet effet. Contestant cette facturation devant le Juge de Proximité de Paris (VIIème), ce dernier a estimé que « l’opération achat de téléphone-réengagement, si elle modifie la durée d’engagement est sans effet sur l’existence même de l’abonnement » et que par conséquent « la vente d’un appareil par la société Orange et la modification de la durée d’engagement étendue à 24 mois ne peuvent consister en une novation ». Par conséquent, l’abonné n’ayant pas souscrit un nouveau contrat en août 2008 et disposant donc d’une ancienneté de 6 mois et plus (depuis 2002), aucun coût au titre du déverrouillage d’un téléphone ne pouvait lui être réclamé (arrêté ministériel du 17 novembre 1998). De plus, le juge a estimé que la société Orange avait fait preuve de mauvaise foi à l’égard de l’abonné dans la mesure où tout en l’informant, par un courrier de septembre 2008, qu’elle ne pouvait pas lui délivrer le code de déverrouillage, elle a procédé le même jour à la facturation de la somme de 100 euros au titre justement du déblocage. L’abonné s’est vu attribuer la somme de 400 euros (100 euros de remboursement, 200 euros de dommages et intérêts et 100 euros d’article 700 du Code de procédure civile). (Jugement du 7 janvier 2010 de la Juridiction de proximité du VIIème arrondissement de Paris )

Brèves :

Déménagement : Après un déménagement, le client dispose de 10 jours calendaires (au lieu de 3), à dater de la réception des objets composant son mobilier, pour déclarer un dommage au professionnel. La réclamation se fait par lettre recommandée avec accusé de réception même si aucune réserve n’a été formulée lors de la livraison. Le consommateur est dispensé de d’envoyer cette lettre s’il a déjà signalé ces objets avec précision sur le bon signé en fin de déménagement, dès lors qu’ils n’ont pas été contestés par le déménageur. Par ailleurs, si l’entreprise ne communique pas à son client la procédure à suivre pour émettre des réserves dans les conditions fixées parl’arrêté ministériel , le délai de 10 jours est porté à 3 mois. (Loi 2009-1503, article 40 du 08/12/2009). Denis Laclau.

Dépannage informatique  : de nombreuses sociétés officient et proposent d’intervenir en atelier, à domicile ou par téléphone. Certaines entre dans le cadre de la loi Borloo du 26/07/2005 relative aux services à la personne et prévoyant un agrément auprès des directions de départementales du travail, de l’emploi et de la formation professionnelle. Cet agrément n’est pas obligatoire et ne constitue en aucune façon un label de qualité. En revanche, le client bénéficie alors de la TVA à 5,5%, du règlement par chèque emploi service universel et, seulement pour l’assistance à domicile, d’une réduction d’impôt de 50% dans la limite de 1000 € par an. A chacun de consommer ces prestations selon ses besoins et ses capacités. D. PELINGRE

NORMES BIO : pour se retrouver dans le maquis des labels.

Echaudés par les scandales alimentaires (veau aux hormones, vache folle...), les consommateurs sont devenus exigeants et vigilants sur la qualité des produits qui leur sont proposés. Cette exigence est très pointue dans le "bio", qui a ses propres labels. Du fait de leur nombre, il est compliqué de s’y retrouver. Nous vous donnons donc les principes de leur définition : Tout d’abord la définition d’un label officiel exige un cahier des charges, la mise en place de contrôles indépendants, et le recours à un organisme de certification lui-même indépendant et agréé par les pouvoirs publics (1). Les Français, les premiers, ont codifié l’agriculture biologique, en 1981. Ce fut, pour l’administration, un travail considérable que de valider tous les cahiers des charges de chaque production, animale ou végétale, selon les diverses chapelles de l’agrobiologie. Opérant la synthèse a minima, l’Etat a alors défini les pratiques requises pour employer le logo AB, qu’il devait déposer et qui lui appartient. Des associations ont gardé leurs propres labels, plus stricts de nos jours qu’AB, sous les noms Déméter (agriculture biodynamique) et Nature & Progrès. Donc un repère : la provenance du label. 3 possibilités :
- le label reconnu par les pouvoirs publics et contrôlé par des organismes indépendants comme la marque AB (agriculture biologique), ou la marque NF environnement.
- le label émanant d’un réseau qui établit son propre système de contrôle comme la marque Nature et Progrès
- le label représentant des engagements de producteurs sur un cahier des charges (ex : Cosmétique Bio). Dans ces 3 cas, l’obtention du label est obtenue suite à la demande du producteur : c’est toujours une démarche volontaire. Répartition des labels selon la catégorie de produits :

AB Dans les produits alimentaires, il existe 3 labels "bio" :

AB : la marque officielle de l’agriculture biologique française. Les produits doivent renfermer au minimum 95 % d’ingrédients bio, c’est-à-dire obtenus selon des règles strictes (pas d’engrais chimiques, pas de pesticides, pas d’ionisation ; pour les animaux, nourriture avec aliments bio ou à l’herbe, et soins par phytothérapie ou homéopathie sauf dérogation). Les produits importés doivent répondre aux normes françaises (label AB), porter un label bio étranger ou européen (qui ne sera pas nécessairement aussi strict qu’AB) ou la mention "bio", strictement réservée, depuis juillet 2006, aux produits issus de l’agriculture biologique et certifiée.

DEMETER : marque privée des produits bio issus de l’agriculture "biodynamique" : pratique issue de la théorie anthroposophique(2).

NATURE ET PROGRÈS : créée par l’association de producteurs et de consommateurs Nature et Progrès, il répond à un cahier de charges plus exigeant qu’AB. Par exemple, la ferme productrice doit être bio à 100 %, être éloignée à plus de 500 mètres des voies de circulation, et exige le bien-être animal.

Il existe maintenant un label bio européen, moins contraignant que la marque AB (par exemple tolérance de 0,9 % d’OGM). Ce label sera obligatoire mais on pourra y adjoindre un label national

Dans les produits d’entretien, peintures, papiers..., il y a 2 labels :

NF environnement : écolabel officiel français établi par l’association française de normalisation AFNOR. Il certifie qu’un produit, tout en conservant sa qualité d’usage, a un impact réduit sur l’environnement : par exemple moindre consommation en énergie ou en eau, teneur réduite en substances dangereuses et polluantes, encombrement minimal, diminution et maîtrise des déchets.

Et celui-ci :

Ecolabel européen : l’équivalent de NF environnement pour les pays membres de l’union européenne.

Pour les meubles et objets en bois, on distingue 2 labels :

F5C : Forest Stewardship Council (conseil de bonne gestion des forets) : ONG composée de propriétaires forestiers, d’entreprises du bois et d’associations de protection de l’environnement. Elle s’engage à exploiter les forêts de manière durable en respectant les droits des populations locales. Cette certification est attribuée par un organisme indépendant

PEFC : le PEFC Council (programme de reconnaissance des certifications forestières) a été créé par des propriétaires forestiers européens. C’est le plus répandu, il est moins exigeant que le FSC.

Au niveau de l’habitat, on trouve le label NF maison individuelle démarche HQE (3) : ainsi le constructeur tient compte des spécificités du terrain, mène un chantier à nuisances réduites, garantit des normes pour l’eau et l’énergie.

Pour les cosmétiques il existe 4 labels :

Cosmétique Bio et Cosmétique Eco qui sont délivrés par Ecocert, ou par Qualité France. Le 1ergarantit qu’au moins 95% des ingrédients végétaux sont bio et 10 % du total des ingrédients doivent être des végétaux bio. Le 2ème seulement 50 % et 5%

Cosmétiques naturels contrôlés BDIH : label crée par la fédération allemande de marques pharmaceutiques et d’industriels. Il garantit des cosmétiques naturels (fabriqués à partir de matières premières végétales ou minérales) mais qui ne sont pas forcément bio. Cosmétique bio-écologique de Nature et Progrès : délivré par la même association que plus haut, les ingrédients végétaux doivent être en priorité sous mention Nature et Progrès ou à défaut, sous mention Simples, Demeter ou certifiés AB. Les végétaux sont forcément bio. Tous les conservateurs synthétiques sont proscrits, sauf l’acide ascorbique.

Ces 4 labels de cosmétiques ont des points communs : interdiction des parfums et colorants de synthèse, des huiles minérales, des silicones, des glycols (dont phénoxyéthanol, parabènes, formol...). Quelques conservateurs synthétiques sont admis. Les matières premières animales ne sont autorisées que si l’on ne doit pas tuer l’animal. Pas de tests sur les animaux vivants. 5% maximum de produits de synthèse issus d’une liste restrictive comprenant des conservateurs autorisés, la soude pour le savon. Les pourcentages (4). Le pourcentage d’ingrédients bio et d’ingrédients naturels doit être indiqué sur l’étiquette.

Notes (1) Ces organismes de certification sont actuellement d’origine privée (Ecocert et Qualité France). Leur activité consiste à :
- Vérifier le respect des cahiers des charges, par des visites annuelles annoncées et des visites inopinées possibles à tout moment, pour contrôler les installations, parcelles, bâtiments, méthodes de fabrication, ingrédients, cornptabiiité, emballage, transport, etc.
- Délivrer, si ces normes sont respectées, une licence attribuée annuelfement à l’opérateur, elle atteste de son engagement auprès d’un organisme de contrôle,
- Délivrer après contrôle un certificat qui établit pour chaque produit ou service sa conformité au référentiel au mode de production biologique. La validité de ce certificat varie de 12 à 18 mois. Les seules ressources de fonctionnement de ces organismes sont les prestations de certification payées par les agriculteurs et entreprises. (2) Voir définition complète sur le site www.bio-dynamie.org/presenta... (3) Concernant en particulier la construction, elle consiste à maîtriser les impacts du bâtiment sur l’environnement extérieur et créer un environnement sain et confortable. (4) voir site www.bio-dynamie.org/ Commission Sécurité Alimentaire Aix en Provence

Article publié par PROVENCE CONSO