Bulletin N°35 Mars2011

Les nouveaux compteurs électriques : passage en force du gouvernement

A l’heure où l’expérimentation des nouveaux compteurs Linky rencontre de nombreux retards et difficultés techniques, l’Etat passe par-dessus les critiques avec un rouleau compresseur et publie en catimini un décret pour raccourcir l’expérimentation et pour généraliser ces compteurs communicants. Pourtant, les objectifs assignés à l’expérimentation en cours sont loin d’être atteints : il s’agissait de tester le processus de déploiement, de dresser un bilan technique et de vérifier l’impact éventuel de Linky sur la maîtrise de la consommation d’électricité au 31 mars 2011. Or, le planning de pose dérape, les compteurs disjonctent un peu trop facilement et la transmission des données ne se fait pas. Comment réaliser un bilan complet au 31 décembre 2010, c’est-à-dire trois mois plus tôt que prévu, avant la pose de l’ensemble des compteurs expérimentaux et sans même les tester pendant la période hivernale ?

La publication du décret du 2 septembre est une fuite en avant qui montre que l’expérimentation et la concertation organisées au sein de la commission de régulation de l’énergie n’étaient que simulacre. D’autre part, sans revenir sur les réserves de la CNIL sur le traçage des usagers, l’UFC Que Choisir, dès le départ, a critiqué les fonctionnalités du compteur Linky, pensé par et pour le distributeur ERDF et pas du tout au bénéfice du consommateur. Certes, il évite les surestimations de facture mais il ne présente pas d’avantages décisifs pour les consommateurs. Contrairement à l’engagement pris dans la loi Grenelle 1, il ne leur permet pas de "mieux connaître leur consommation d’énergie en temps réel et ainsi de la maîtriser". Et surtout, son coût élevé (entre 120 € et 240 € par compteur, pour 80 € en Italie, financé par le fournisseur Enel) est laissé à la seule charge du consommateur.

Finalement, les avantages du compteur sont avant tout pour le distributeur ERDF et pour les fournisseurs, qui vont ainsi pouvoir proposer des services payants au consommateur pour suivre sa consommation électrique et de nouvelles offres tarifaires. L’UFC Que Choisir a écrit au ministre de l’écologie, de l’énergie, du développement durable et de la mer pour lui demander un décret modificatif prévoyant :
- Un prolongement de l’expérimentation des compteurs Linky jusqu’au 30/06 2011.
- Un bilan économique et technique complet et transparent avant une éventuelle décision de généralisation.
- Un financement partagé entre ERD, les fournisseurs et le consommateur. FD PROVENCE CONSO

Le délai de réclamation de 3 jours après la livraison est d’ordre public, même si les conditions générales du transporteur sont plus favorables au client !

En l’espèce, une association avait assigné en indemnisation la société UPS France, à qui elle avait confié le transport d’appareils ménagers arrivés endommagés à leur destinataire, dans la mesure où bien qu’ayant respecté le délai de réclamation prévu dans les conditions générales d’UPS France, celle-ci avait rejeté cette demande en s’appuyant sur l’article L.133-3 du code de commerce qui prévoit un délai de réclamation de 3 jours maximum après la réception en cas d’avarie ou de perte partielle.

Le délai de réclamation après la livraison d’un objet abîmé ou incomplet est limité à 3 jours même si le transporteur propose des délais plus longs. La Cour de cassation vient en effet de donner raison à un transporteur qui avait refusé la plainte d’un client déposée 9 jours après la livraison et alors même que ses conditions générales indiquaient que toute réclamation devait être formulée le plus tôt possible « et, en tout état de cause, dans les 14 jours suivant la livraison ». Le juge de proximité de Villeurbanne avait dans un premier temps donné raison à l’association au motif que le délai de 14 jours prévu par les conditions générales pour effectuer une réclamation en cas de dommage avait été respecté, et condamné de ce fait le transporteur à 1400 € de dommages et intérêts.

Toutefois, dans son arrêt du 8 juin 2010, la Cour de cassation annule la décision du juge de proximité en estimant qu’ « aux termes de l’article L. 133-3 du Code de commerce, la réception des objets transportés éteint toute action contre le voiturier pour avarie ou perte partielle si dans les trois jours, non compris les jours fériés, qui suivent celui de cette réception, le destinataire n’a pas notifié au voiturier, par acte extrajudiciaire ou par lettre recommandée, sa protestation motivée et que toutes stipulations contraires sont nulles et de nul effet ».

La Cour de cassation réaffirme ainsi le caractère d’ordre public du délai de protestation de 3 jours, délai qui ne peut donc pas être modifié même dans un sens plus favorable au consommateur, et ce conformément à l’article L.133-3 du Code de commerce qui stipule expressément que « Toutes stipulations contraires sont nulles et de nul effet ».

Attention toutefois, l’article L.133-3 du Code de commerce prévoit une exception à ce caractère d’ordre public pour les transports internationaux, pour lesquels il est donc possible de prévoir un délai différent de celui de 3 jours.

Reste une question : à quoi servent les conditions générales d’UPS si, non seulement la société elle-même refuse de les appliquer, et si d’autre part, la justice les considère comme nulles ? A attirer les clients ?

Les déboires des habitants du lôtissement Kaufman & Broad de Longjumeau

La société Kaufman & Broad est un constructeur de maisons dont l’image de marque est plutôt réputée, surtout au regard des prix pratiqués. Sur ce point, les habitants du lôtissement situé près du Lycée Prévert à Longjumeau sont d’accord : les tarifs, de l’ordre de 500 000 € par maison en 2005 sont à la hauteur. En revanche, concernant l’installation de chauffage en particulier, ils ont des doutes.

Un bref sondage réalisé par l’un des propriétaires en mai 2010 a révélé que 33 maisons sur les 120 du tènement ont connu et connaissent encore de sérieux problèmes de chauffage, apparus parfois dès la livraison. Ils concernent :

- les chaudières, fréquemment en panne
- les ballons d’eau chaude, oxydés et remplacés parfois au bout de trois ans
- les radiateurs, percés en quelques mois à peine
- les sèche-serviettes oxydés

Les chaudières sont de marque CHAFOTEAUX & MAURY. Une marque standard mais le nombre d’avaries recensées dès la première année est impressionnant :

-  remplacement du bloc gaz : coût de 260 à 940 €
-  remplacement de la carte électronique : coût 260 €
-  remplacement du circulateur : 180 € à 648 €
-  remplacement du dégazeur : coût jusqu’à 200 €
-  remplacement de multiples pièces au coût plus modeste (thermistance, débistat…)

Les radiateurs sont de marque de Dietrich : Ils ont rapidement percé en nombre, occasionnant des dégâts des eaux mais surtout un désarmement de la chaudière qui stoppe de fait tout fonctionnement.

Les sèche- serviettes : fuites, oxydation et tâches de rouille indélébiles sur le carrelage.

Qu’en est-il du service après-vente de Kaufman & Broad ? Le moins qu’on puisse dire est que, là encore, les propriétaires sont déçus. De démarches administratives en tractations interminables, très peu de demandes d’expertises des maisons incriminées, malgré la gravité des anomalies constatées, ont été acceptées par Kaufmann & Broad. Lorsque cela a été le cas, les propriétaires ont eu affaire à des cabinets d’experts immobiliers mandatés par l’assureur du groupe lui-même : une contre-expertise effectuée par un expert indépendant mandaté par un tribunal aurait peut-être donné des résultats tout autres.

En l’espèce, Kaufman & Broad a sous-traité le lot de plomberie chauffage à la société Vanhessche qui, à son tour, a fait appel à la société Sud Dépannage pour la mise en service et la maintenance conforme à la législation …Or, cette société n’a pu faire face aux doléances et au fort mécontentement, justifié, des propriétaires excédés par les problèmes en tous genres et à répétitions. Les plus tenaces d’entre eux ont vu leurs efforts récompensés par quelques gestes liés à la garantie biennale (ou de bon fonctionnement) ou à quelques « geste commercial » de De Dietrich, ou bien se sont vus fournir gracieusement plusieurs radiateurs par De Dietrich mais ont dû en payer le remplacement à environ 150 € pièce ou s’improviser chauffagiste…

Les autres, les plus nombreux, ont dû assumer sur leurs propres deniers les choix de Kaufmann & Broad, tant sur la qualité des équipements fournis que sur le service après-vente. Ainsi, De Dietrich a osé invoquer que la dureté ou l’acidité de l’eau pouvait être en cause ! Attitude hautement fantaisiste et irresponsable : d’une part, les maisons de l’autre constructeur situées dans le même tènement sont totalement exemptes de tous soucis quant à leurs installations de chauffage, d’autre part, la qualité de l’eau fait partie des informations accessibles à tous, notamment au constructeur avant de commencer les travaux, et elle est tout à fait conforme sur la commune de Longjumeau !

Dans ce dossier, on peut regretter que seul un propriétaire ait eu l’énergie de contacter les autres, et qu’aucune synergie n’ait pu permettre une action concertée face au constructeur, ou la prise de contact avec une association de consommateurs en temps utile. Mais on comprend le découragement des victimes quand la possibilité d’action de groupe, promise par le Président de la République pendant la campagne électorale est restée lettre morte, face aux pressions des professionnels : décourager, c’est précisément le but qu’ils recherchent…

Rappel, des garanties existant pour protéger les consommateurs :

- La garantie de parfait achèvement couvre les désordres visibles lors de la réception des travaux, ou qui apparaissent dans l’année qui suit. Le constructeur doit les reprendre à ses frais à déterminer contractuellement, de 60 à 90 jours au maximum.
- La garantie de bon fonctionnement des éléments d’équipement « dissociables » est d’une durée minimale de deux ans à compter de la réception. Elle concerne notamment les éléments défectueux dans le cas du lotissement Kaufman & Broad.
- La garantie décennale s’applique aux désordres affectant la solidité de l’ouvrage ou le rendant impropre à sa destination.

Les mésaventures de nos adhérents

1. Rencontre avec avec un plombier d’urgence : l’établissement GARNIER père et fils a encore frappé ! Une entreprise du groupe Garnier, appelée par le père d’une adhérente pour une fuite au niveau du robinet d’eau chaude ne s’est pas contentée de faire des travaux pour 3400€ (changement du dit robinet, du compteur, de la chasse d’eau et de la cuvette des WC,de la réparation d’une hypothétique fuite sous un lavabo mais dès le lendemain une réelle fuite se manifestait à cause du siphon de la douche cassé par un tournevis. Les photos sont parlantes et laissent à penser qu’il y a eu malveillance pour revenir mais cette preuve serait-elle suffisante pour le tribunal ? Actuellement ce vieux monsieur a peur de porter plainte..

Toutefois, suite à notre courrier la société a proposé un protocole d’accord et remboursera 1800 € sur les 3400 € payés. Comme quoi la pression de "Que-Choisir" est intéressante. Quand on ouvre les pages jaunes de l’Essonne la publicité pour cet établissement est omniprésente : un véritable piège pour les consommateurs ? Nos adhérents sont prévenus…

2.Rencontre dans une boutique Orange.

« Le 10 janvier je me rends dans la boutique Orange de La Ville du Bois pour m’informer des conditions d’échange de ma Livebox. On m’annonce que c’est gratuit et qu’en en plus j’ai une prime de fidélité de 10.00 €. J’aurais dû me méfier…d’autant que le conseiller me demande simplement de signer un imprimé. Trop simplement sans doute car, quelque temps après, j’ai reçu des courriels m’indiquant que j’avais souscrit à certains abonnements. Je n’en ai pas tenu compte, pensant que ce n’était que des confirmations de l’échange de box. Non seulement je suis un consommateur averti, mais en plus je suis négligeant !

Lorsque je me décide enfin à regarder le formulaire que j’ai signé, que vois-je, surligné en jaune ? : abonnement à Ciné Orange et Sport. Pas une seconde le conseiller n’a évoqué ces abonnements que j’ai ensuite supprimés sur mon compte Orange. J’ai compris pourquoi il m’a serré fortement la main : il avait placé deux abonnements sans aucune explication.

Et le devoir de conseil dans tout ça ? Eh bien, figurez-vous qu’il en a été question plus tard. J’ai en effet reçu un courriel d’Orange destiné à mesurer ma satisfaction après ma visite dans une de leurs boutiques. Ils n’ont pas été déçus, et moi non plus : j’ai en effet été intégralement remboursé pour la période durant laquelle j’ai été abonné à l’insu de mon plein gré. Un bon point pour le service après-vente d’Orange, une bonne leçon sans frais pour moi-même, dont j’essaie de faire profiter tous les adhérents de l’UFC-Que Choisir 91 Nord »